Vị trí công tác : Chuyên viên trải nghiệm khách hàng - Customer Experience Executive
Báo cáo: Trưởng phòng TCDV
Tóm tắt vị trí:
Chuyên viên Trải nghiệm khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng và cập nhật tiêu chuẩn phục vụ hành khách tại sân bay; giám sát việc tuân thủ của nhân viên tuyến đầu; theo dõi mức độ hài lòng, khiếu nại và các chỉ số chất lượng dịch vụ. Vị trí đồng thời phân tích vấn đề, đề xuất giải pháp cải thiện, xây dựng tài liệu đào tạo và hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống bất thường, nhằm bảo đảm trải nghiệm hành khách nhất quán và chuyên nghiệp.
Trách nhiệm và nhiệm vụ:
- Nghiên cứu hành trình khách hàng để xác định các điểm bất tiện, thời gian chờ kéo dài và các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách
- Theo dõi mức độ hài lòng, phản hồi, khiếu nại và các chỉ số trải nghiệm khách hàng
- Đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng phù hợp với điều kiện khai thác thực tế và định hướng thương hiệu của Hãng.
- Xây dựng và cập nhật tiêu chuẩn phục vụ hành khách tại sân bay
- Xây dựng tài liệu và tổ chức đào tạo, tái đào tạo cho nhân viên phục vụ mặt đất.
- Hướng dẫn xử lý khiếu nại, xung đột và các tình huống khai thác bất thường.
- Tham gia các dự án cải tiến trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hóa dịch vụ, chuyển đổi số và các chương trình đánh giá chất lượng nội bộ hoặc theo tiêu chuẩn của ngành hàng không
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng/phó phòng giao phó
Phẩm chất cá nhân
- Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
- Tư duy dịch vụ khách hàng, tính khách quan và trung thực, chú ý chi tiết, chủ động cải tiến, chịu được áp lực và sẵn sàng đi công tác/kiểm tra hiện trường theo kế hoạch.
- Khả năng làm việc độc lập, quản lý thời gian hiệu quả
- Bình tĩnh trước các áp lực công việc.
- Có tính kỷ luật, thái độ nghiêm túc và đúng mực.
- Kỹ năng hoạch định, triển khai, kiểm soát và báo cáo công việc.
Kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành Hàng không, Quản trị dịch vụ, Quản trị kinh doanh, Du lịch, Khách sạn hoặc lĩnh vực liên quan.
- Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản trong công việc
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng hoặc dịch vụ hàng không (dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không, đào tạo/tiêu chuẩn dịch vụ).
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại hãng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất hoặc doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ và vận hành cao