Community Management Executive - Tư Vấn Khóa Học qua Kênh Chat

Mô tả Công việc
1. Tương tác cộng đồng & tạo lead từ kênh digital
Phản hồi bình luận và câu hỏi của khách hàng kịp thời trên tất cả các kênh mạng xã hội.
Chủ động tương tác/giao tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Duy trì tương tác liên tục với khách hàng hiện hữu (re-engagement).
Thu thập, phân loại và cập nhật lead chính xác theo quy định trên hệ thống CRM.
Làm việc hiệu quả và chính xác để đạt chỉ tiêu Digital Interactive Show hàng tháng.
Phối hợp chặt chẽ với team Performance Marketing và Telemarketing để tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy khách đến center. Đồng thời làm việc với Sales và Service để cập nhật sản phẩm/dịch vụ mới.
2. Triển khai & tối ưu công cụ tương tác cộng đồng
Quản lý và tối ưu hiệu suất chatbot nhằm tăng tỷ lệ thu lead và phân loại lead.
Thiết kế, thử nghiệm và cải thiện kịch bản, luồng hội thoại và quy trình tự động hóa dựa trên hành vi khách hàng.
Theo dõi hiệu suất chatbot theo funnel (engagement → lead → qualified → show).
Liên tục đề xuất và triển khai các cải tiến để nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả chuyển đổi.
3. Giám sát hoạt động Community Management
Theo dõi và báo cáo phản hồi, đánh giá của khách hàng trên các nền tảng online.
Phối hợp với Brand Manager để đảm bảo tính nhất quán thương hiệu.
Lập báo cáo ngày/tháng về số lượng lead, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ tương tác, thời gian phản hồi, các vấn đề phát sinh,...
Khi cần, chủ động chuyển cuộc trao đổi sang offline và liên hệ trực tiếp với khách hàng để xử lý vấn đề, đồng thời escalate các rủi ro ảnh hưởng đến thương hiệu cho quản lý.