Customer Experience Manager

Mô tả Công việc
1. Chăm sóc & hỗ trợ khách hàng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại qua các kênh: chat, email, hotline, mạng xã hội
Tư vấn sản phẩm, hướng dẫn mua hàng và hậu mãi
Đảm bảo SLA (thời gian phản hồi/xử lý) theo tiêu chuẩn
2. Quản lý trải nghiệm khách hàng
Theo dõi hành trình khách hàng (Customer Journey) trên các kênh D2C
Phát hiện điểm "pain point" và đề xuất cải thiện
Phối hợp với các bộ phận (Marketing, Vận hành, Sản phẩm) để nâng cao trải nghiệm
3. Phân tích & báo cáo
Thu thập phản hồi khách hàng (feedback, review, NPS...)
Phân tích dữ liệu để đề xuất cải tiến dịch vụ
Báo cáo định kỳ về mức độ hài lòng và các chỉ số CX
4. Xây dựng quy trình & tiêu chuẩn
Thiết lập và tối ưu quy trình CSKH
Xây dựng kịch bản phản hồi (scripts) và tài liệu hướng dẫn
Đảm bảo đồng nhất trải nghiệm trên tất cả kênh