VỀ TEENCARETeenCare là nền tảng giáo dục và phát triển thế hệ trẻ, đồng hành cùng học sinh và gia đình thông qua các chương trình kỹ năng sống, phát triển cảm xúc và hỗ trợ tâm lý.
Chúng tôi đang tìm kiếm một Customer Operations Manager có khả năng xây dựng hệ thống vận hành dịch vụ xuất sắc, quản lý đội ngũ vận hành và đảm bảo mọi học viên đều được hỗ trợ nhanh chóng, đúng cam kết và có trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình học tập.
TẠI SAO VỊ TRÍ NÀY TỒN TẠI?Mỗi gia đình lựa chọn TeenCare đều kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ. Vị trí này chịu trách nhiệm đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xử lý đúng hạn, mọi học viên được xếp lớp đúng cam kết và mọi hoạt động vận hành được triển khai hiệu quả.
BẠN SẼ CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH CHO1. Quản lý đội ngũ vận hành và chăm sóc khách hàng- Tuyển dụng, đào tạo và phân công nhân sự trực vận hành.
- Xây dựng quy trình trực và tiêu chuẩn phản hồi khách hàng.
- Quản lý hiệu quả hoạt động trên các kênh:
- Pancake
- Zalo OA
- Zalo Group
- Intercom
- Hotline
- Hệ thống lớp học
- Theo dõi chất lượng xử lý hội thoại và năng suất đội ngũ.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên tất cả các điểm chạm.
Chỉ số mục tiêu
- FRT (First Response Time) < 5 phút trên tất cả các kênh.
- SLA đạt từ 95% trở lên.
2. Quản lý và xử lý khiếu nại khách hàng- Chịu trách nhiệm xử lý các trường hợp khiếu nại và escalations.
- Điều phối nhân sự liên quan để giải quyết vấn đề nhanh chóng và triệt để.
- Trực tiếp tham gia xử lý các tình huống khách hàng phức tạp hoặc có mức độ ưu tiên cao.
- Theo dõi toàn bộ vòng đời ticket từ khi tiếp nhận đến khi đóng.
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp phòng ngừa tái diễn.
Chỉ số mục tiêu
- 100% ticket và conversation được xử lý trong vòng 24 giờ.
- Không tồn đọng ticket quá SLA.
- Duy trì mức độ hài lòng khách hàng ở mức cao.
3. Đảm bảo học viên được xếp lớp và tham gia học đúng cam kết- Quản lý quy trình xếp lớp và mở lớp mới hàng tuần.
- Điều phối giáo viên, mentor và nguồn lực đào tạo phù hợp với nhu cầu học viên.
- Đảm bảo lịch học được đồng bộ chính xác trên hệ thống và ứng dụng.
- Triển khai các hoạt động nhắc học và hỗ trợ học viên tham gia lớp đầy đủ:
- Callbot
- Calio Mentor
- Các công cụ vận hành khác
- Chủ động xử lý các trường hợp chậm xếp lớp hoặc thay đổi lịch học.
Chỉ số mục tiêu
- 100% học viên được xếp lớp và bắt đầu học trong vòng 10 ngày sau thanh toán.
- Tỷ lệ lỗi lịch học và xếp lớp ở mức tối thiểu.
4. Xây dựng và tối ưu hệ thống vận hành- Thiết kế và cải tiến các quy trình vận hành nhằm tăng hiệu suất và khả năng mở rộng.
- Chuẩn hóa SOP cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và điều phối lớp học.
- Xây dựng dashboard theo dõi các chỉ số vận hành trọng yếu.
- Đề xuất và triển khai các giải pháp tự động hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG- FRT < 5 phút
- SLA xử lý ticket
- Tỷ lệ đóng ticket trong 24 giờ
- Tỷ lệ xếp lớp thành công trong 10 ngày
- Tỷ lệ tham gia lớp học
- CSAT của phụ huynh và học viên
- Hiệu suất đội ngũ vận hành