Customer Operations Manager Quản lý Vận hành

Công ty TNHH TeenUp

Địa điểm làm việc: Hà Nội

Hết hạn: 01/07/2026

Chi tiết công việc
Giới thiệu công ty

Thu nhập: 20-30 triệu VND

Loại hình: Toàn thời gian

Chức vụ: Quản lý

Kinh nghiệm: 3 năm

giáo dục tiếng anh

Mô tả công việc

VỀ TEENCARE

TeenCare là nền tảng giáo dục và phát triển thế hệ trẻ, đồng hành cùng học sinh và gia đình thông qua các chương trình kỹ năng sống, phát triển cảm xúc và hỗ trợ tâm lý.

Chúng tôi đang tìm kiếm một Customer Operations Manager có khả năng xây dựng hệ thống vận hành dịch vụ xuất sắc, quản lý đội ngũ vận hành và đảm bảo mọi học viên đều được hỗ trợ nhanh chóng, đúng cam kết và có trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình học tập.

TẠI SAO VỊ TRÍ NÀY TỒN TẠI?

Mỗi gia đình lựa chọn TeenCare đều kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ. Vị trí này chịu trách nhiệm đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xử lý đúng hạn, mọi học viên được xếp lớp đúng cam kết và mọi hoạt động vận hành được triển khai hiệu quả.

BẠN SẼ CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH CHO1. Quản lý đội ngũ vận hành và chăm sóc khách hàng

Tuyển dụng, đào tạo và phân công nhân sự trực vận hành.
Xây dựng quy trình trực và tiêu chuẩn phản hồi khách hàng.
Quản lý hiệu quả hoạt động trên các kênh:
- Pancake
- Zalo OA
- Zalo Group
- Intercom
- Hotline
- Hệ thống lớp học
Theo dõi chất lượng xử lý hội thoại và năng suất đội ngũ.
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên tất cả các điểm chạm.

Chỉ số mục tiêu

FRT (First Response Time) < 5 phút trên tất cả các kênh.
SLA đạt từ 95% trở lên.

2. Quản lý và xử lý khiếu nại khách hàng

Chịu trách nhiệm xử lý các trường hợp khiếu nại và escalations.
Điều phối nhân sự liên quan để giải quyết vấn đề nhanh chóng và triệt để.
Trực tiếp tham gia xử lý các tình huống khách hàng phức tạp hoặc có mức độ ưu tiên cao.
Theo dõi toàn bộ vòng đời ticket từ khi tiếp nhận đến khi đóng.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp phòng ngừa tái diễn.

Chỉ số mục tiêu

100% ticket và conversation được xử lý trong vòng 24 giờ.
Không tồn đọng ticket quá SLA.
Duy trì mức độ hài lòng khách hàng ở mức cao.

3. Đảm bảo học viên được xếp lớp và tham gia học đúng cam kết

Quản lý quy trình xếp lớp và mở lớp mới hàng tuần.
Điều phối giáo viên, mentor và nguồn lực đào tạo phù hợp với nhu cầu học viên.
Đảm bảo lịch học được đồng bộ chính xác trên hệ thống và ứng dụng.
Triển khai các hoạt động nhắc học và hỗ trợ học viên tham gia lớp đầy đủ:
- Callbot
- Calio Mentor
- Các công cụ vận hành khác
Chủ động xử lý các trường hợp chậm xếp lớp hoặc thay đổi lịch học.

Chỉ số mục tiêu

100% học viên được xếp lớp và bắt đầu học trong vòng 10 ngày sau thanh toán.
Tỷ lệ lỗi lịch học và xếp lớp ở mức tối thiểu.

4. Xây dựng và tối ưu hệ thống vận hành

Thiết kế và cải tiến các quy trình vận hành nhằm tăng hiệu suất và khả năng mở rộng.
Chuẩn hóa SOP cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và điều phối lớp học.
Xây dựng dashboard theo dõi các chỉ số vận hành trọng yếu.
Đề xuất và triển khai các giải pháp tự động hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG

FRT < 5 phút
SLA xử lý ticket
Tỷ lệ đóng ticket trong 24 giờ
Tỷ lệ xếp lớp thành công trong 10 ngày
Tỷ lệ tham gia lớp học
CSAT của phụ huynh và học viên
Hiệu suất đội ngũ vận hành

Yêu cầu

Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Operations, Customer Service, Customer Success hoặc Service Operations.
Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ từ 5 nhân sự trở lên.
Thành thạo vận hành đa kênh (chat, hotline, ticketing, CRM).
Có khả năng xử lý khiếu nại và các tình huống khách hàng phức tạp.
Tư duy hệ thống, mạnh về xây dựng quy trình và tối ưu vận hành.
Thành thạo các công cụ báo cáo dữ liệu.
Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực EdTech, Giáo dục hoặc Dịch vụ khách hàng.
Sử dụng tiếng anh tốt trong công việc

Quyền lợi

Thu nhập cạnh tranh theo năng lực và kết quả công việc.
Cơ hội xây dựng hệ thống vận hành ở quy mô tăng trưởng nhanh.
Làm việc trực tiếp với đội ngũ lãnh đạo và tham gia các dự án chiến lược.
Môi trường startup năng động, trao quyền và đề cao sự phát triển cá nhân.

Thông tin chung

Thu nhập: 20-30 triệu VND

Nơi làm việc

Số 61E, Ngõ 879 Đê La Thành, Phường Láng, Quận Đống Đa , Hà Nội

Cách thức ứng tuyển

Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:

Hạn nộp: 01/07/2026

Giới thiệu công ty Xem trang công ty

TeenUp là công ty EdTech hàng đầu về giáo dục toàn diện và kỹ năng sống cho trẻ, hoạt động vì sứ mệnh đồng hành cùng các nhà giáo dục và phụ huynh cấp tiến, chung tầm nhìn giáo dục con em mình về khai phóng hạnh phúc cá nhân và lớn lên an toàn.
Khác với những khóa học kỹ năng nói chung, TeenCare - một trong những sản...

Quy mô công ty

Từ 26 - 100 nhân viên

Các thông tin được cung cấp chỉ nhằm mục đích cho người dùng tham khảo, JobOKO không đại diện và không có sự liên quan tới doanh nghiệp công ty tnhh teenup trong các hoạt động tuyển dụng. Các thông tin bản quyền, nhãn hiệu hoặc bất kỳ quyền sở hữu trí tuệ nào liên quan đến nội dung, thương hiệu hay hình ảnh doanh nghiệp này không thuộc sở hữu của JobOKO.

Người dùng cần tự xác minh thông tin trước khi ứng tuyển, giao dịch hoặc đưa ra bất kỳ quyết định nào dựa trên các nội dung này.

Chia sẻ: