Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh
Quản lý việc tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng trên các kênh: Hotline, Inbox, Comment, Mạng xã hội và sàn TMĐT.
Thiết lập và duy trì tiêu chuẩn phản hồi theo từng kênh: SLA, giọng điệu thương hiệu và quy tắc chuyển cấp.
Trực tiếp/dẫn dắt xử lý các khiếu nại phức tạp, các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu; xây dựng thư viện tình huống và ma trận chuyển cấp.
Theo dõi phản hồi, đánh giá của khách hàng; phát hiện sớm các rủi ro về dịch vụ/thương hiệu và báo cáo kịp thời cấp quản lý.
Vận hành & xử lý đơn hàng
Kiểm soát toàn bộ quy trình đơn hàng từ tư vấn, chốt đơn, xử lý, giao vận đến đổi/trả/hoàn tiền, đảm bảo đúng quy trình và SLA.
Theo dõi hiệu suất tư vấn, tỷ lệ chốt đơn và doanh thu; thúc đẩy hiệu quả Upsell/Cross-sell của đội ngũ.
Phối hợp với Kho, Xưởng, Vận chuyển, Kế toán và các sàn TMĐT để xử lý kịp thời các vấn đề về đơn hàng, tồn kho,
giao nhận và các phát sinh liên quan.
Theo dõi, xử lý các sự cố vận chuyển và ticket/khiếu nại trên sàn; kiểm soát tỷ lệ hủy/hoàn do lỗi chủ quan của CSKH.
Theo dõi và đối soát các khoản tạm ứng cước/bồi hoàn với đơn vị vận chuyển, sàn TMĐT và Kế toán đúng hạn.
Quản lý đội ngũ CSKH
Xây dựng kế hoạch nhân sự, phân công công việc/ca trực và đảm bảo nguồn lực.
Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên; đảm bảo đội ngũ nắm bắt kịp thời sản phẩm, chính sách và quy trình mới.
Theo dõi, phân tích và báo cáo đề xuất cải tiến.
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học, ưu tiên các chuyên ngành Marketing, Kinh tế, Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
Có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc , trong đó ít nhất 2 năm ở vị trí quản lý/leader CSKH, lead team
sale online. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Ecommerce, Retail/Fashion/Consumer.
Hiểu rõ quy trình vận hành Ecommerce từ tư vấn/chốt đơn đến
giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.
Hiểu về các chỉ số CSKH và Ecommerce như SLA, FRT/ART, CR, rating, tỷ lệ hủy/hoàn...
Có khả năng đọc hiểu và phân tích dữ liệu vận hành để đưa ra giải pháp.
Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm và chịu trách nhiệm về KPI/hiệu suất.
Có tư duy dịch vụ khách hàng nhưng đồng thời phải có tư duy bán hàng và chuyển đổi.
Có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm bán hàng như Pancake, Nhanh, Haravan, Shopify hoặc các hệ thống tương đương.
Năng động, linh hoạt, tự tin giao tiếp, teamwork, xử lý vấn đề nhanh.
Có khả năng chịu áp lực cao và thích nghi với môi trường Ecommerce có tốc độ nhanh.