Customer Service Leader - Ecommerce

Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh
Quản lý việc tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng trên các kênh: Hotline, Inbox, Comment, Mạng xã hội và sàn TMĐT
Thiết lập và duy trì tiêu chuẩn phản hồi theo từng kênh: SLA, giọng điệu thương hiệu và quy tắc chuyển cấp
Trực tiếp/dẫn dắt xử lý các khiếu nại phức tạp, các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu; xây dựng thư viện tình huống và ma trận chuyển cấp
Theo dõi phản hồi, đánh giá của khách hàng; phát hiện sớm các rủi ro về dịch vụ/thương hiệu và báo cáo kịp thời cấp quản lý
Vận hành & xử lý đơn hàng
Kiểm soát toàn bộ quy trình đơn hàng từ tư vấn, chốt đơn, xử lý, giao vận đến đổi/trả/hoàn tiền, đảm bảo đúng quy trình và SLA
Theo dõi hiệu suất tư vấn, tỷ lệ chốt đơn và doanh thu; thúc đẩy hiệu quả Upsell/Cross-sell của đội ngũ
Phối hợp với Kho, Xưởng, Vận chuyển, Kế toán và các sàn TMĐT để xử lý kịp thời các vấn đề về đơn hàng, tồn kho, giao nhận và các phát sinh liên quan
Theo dõi, xử lý các sự cố vận chuyển và ticket/khiếu nại trên sàn; kiểm soát tỷ lệ hủy/hoàn do lỗi chủ quan của CSKH
Theo dõi và đối soát các khoản tạm ứng cước/bồi hoàn với đơn vị vận chuyển, sàn TMĐT và Kế toán đúng hạn
Quản lý đội ngũ CSKH
Xây dựng kế hoạch nhân sự, phân công công việc/ca trực và đảm bảo nguồn lực
Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên; đảm bảo đội ngũ nắm bắt kịp thời sản phẩm, chính sách và quy trình mới
Theo dõi, phân tích và báo cáo đề xuất cải tiến