Customer Service Manager

Mô tả Công việc
1. Chỉ đạo bộ phận DVKH xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
Đóng vai trò như một hình mẫu thông qua việc đại diện cho "tiếng nói của khách hàng" trong công ty & đồng thời bảo vệ lợi ích của công ty với tư cách là đại sứ thương hiệu trên thị trường ngành trong việc nắm bắt nhanh các sự vụ khiếu nại quan trọng.
Chủ động phối hợp & phân tích các điểm chạm khách hàng cùng với các bộ phận chức năng khác, đặc biệt là Hệ thống cửa hàng & hệ thống trực tuyến để đảm bảo mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng ở mức cao nhất.
Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với các cấp chính quyền địa phương đơn vị thông tin truyền thông, cơ quan thông tấn báo chí và các cơ quan các cơ quan có liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng để đảm bảo sự thuận lợi khi đáp ứng các yêu cầu của họ.
Phối hợp xây dựng & duy trì liên lạc với các cơ quan, đơn vị trong và ngoài khi cần thiết như các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tài chính, ngân hàng, các công ty tổ chức sự kiện... nhằm ứng biến các tình huống có thể xảy ra ảnh hưởng đến thương hiệu.
2. Quản lý sự hài lòng & sự trung thành của khách hàng
Chủ động thiết kế & thực hiện kế hoạch xây dựng khung qui chuẩn khách hàng thân thiết theo các cấp độ phù hợp.
Phối hợp với các bộ phận liên quan đưa ra phương án tối ưu nguồn dữ liệu, thiết lập các chương trình chăm sóc đặc biệt hướng đến khách hàng thân thiết theo từng phân khúc dựa trên CVP (Customer Value Proposition) nhằm tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng.
Theo dõi & đề xuất các phương án phát triển các kiểm soát rủi ro khiếu nại, các chỉ số chính để quản lý mức độ tương tác của khách hàng như: NPS (Net Promoter Score)...
Kiểm soát phân tầng mức độ cao trong việc tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách quản lý chỉ số tương tác của khách hàng và yêu cầu các hành động để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường và cảnh báo 'các chỉ số hiệu suất chính' do quản lý cấp cao xác định một cách thường xuyên, bao gồm: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng & xây dựng điểm nỗ lực của khách hàng,...
3. Phát triển đội ngũ kế thừa
Phân bổ nguồn lực trong nhóm để cân bằng khối lượng công việc hiệu quả và tối ưu hóa nguồn lực.
Đặt mục tiêu rõ ràng và hướng dẫn nhóm phụ đạt được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện.
Phát triển một kế hoạch kế thừa mạnh mẽ và đảm bảo sự phát triển của mọi người trong nhóm.
Thực hiện huấn luyện và chia sẻ các phương pháp hay nhất trong nhóm, theo dõi chặt chẽ việc nâng cao năng lực của nhân viên.
Dẫn dắt các hoạt động gắn kết nhân viên trong nhóm.
Hoàn thành các mục tiêu nhân sự bằng cách tuyển dụng, phát triển và giám sát nhân viên bộ phận.
4. Tối ưu các hệ thống hỗ trợ liên quan công việc
Duy trì kiến thức hệ thống thông tin & xử lý khẩn như liên lạc khách hàng, nhằm cập nhật về các điều kiện thị trường ảnh hưởng đến dịch vụ, bao gồm các yếu tố gây tắc nghẽn, chi phí, thiên tai,...
Nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá và phát triển các quy trình, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.