Timo đang bước vào giai đoạn tối ưu toàn diện trải nghiệm khách hàng - không chỉ xử lý sự cố mà còn dự đoán, ngăn ngừa và giữ chân khách hàng từ sớm. Dữ liệu cho thấy nhiều khách hàng rời bỏ sau 30 ngày do không hiểu rõ sản phẩm hoặc gặp trở ngại nhỏ không được giải thích kịp thời. Đây là thời điểm quan trọng để thiết lập lại cách Timo quan tâm đến người dùng - trước khi họ phàn nàn.
Customer Success Manager sẽ là người tiên phong trong việc chuyển đổi bộ phận chăm sóc từ phản ứng sang chủ động. Nhiệm vụ của bạn là phát hiện dấu hiệu sớm của rủi ro, hành động trước khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, và làm việc với nhiều phòng ban để nâng trải nghiệm lên một chuẩn mực mới.
Bạn sẽ làm gì
A. Dự đoán và phòng ngừa sự cố:
· Giám sát hành vi sử dụng của khách hàng để phát hiện bất thường (không đăng nhập, sử dụng giảm, gián đoạn...)
· Thiết kế mô hình cảnh báo sớm (early signals) để hành động trước khi khách hàng rời bỏ
· Đề xuất và thực thi các chương trình hỗ trợ chủ động (gọi trước, automation, onboarding flow cá nhân hóa)
B. Phân tích hành vi & giữ chân khách hàng:
· Phối hợp với
Data Analyst để xác định các mẫu hành vi thành công/thất bại
· Làm việc với BA để thay đổi các điểm "gãy" trong hành trình
· Đề xuất cải tiến các flow, email hướng dẫn theo từng nhóm khách hàng
· Thiết lập các protocols ứng phó các sự cố từ đối tác
· Phát triển hệ thống giám sát chủ động theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
C. Phối hợp & tác động tổ chức:
· Là cầu nối giữa Customer, BA, Risk, Growth, Tech để thống nhất trải nghiệm
· Truyền cảm hứng cho team
chăm sóc khách hàng chuyển mình theo hướng chủ động hơn