Giám Đốc Khối Chăm Sóc Khách Hàng

Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
HWIN tìm kiếm Giám đốc Khối Chăm sóc Khách hàng chịu trách nhiệm quản lý và phát triển hệ thống 05 phòng CSKH Online, tập trung vào hoạt động chăm sóc, tư vấn và upsale nhằm gia tăng doanh thu, không đơn thuần là CSKH hậu mãi.
Quản lý & vận hành hệ thống
Quản lý trực tiếp 05 phòng CSKH Online, mỗi phòng gồm 01 Trưởng phòng và 4-6 nhân viên.
Xây dựng cơ cấu, mô hình vận hành và quy trình làm việc thống nhất cho toàn Khối CSKH.
Quản lý, phân bổ nguồn lực và tối ưu hiệu suất hoạt động của các phòng CSKH.
Thiết lập hệ thống KPI, chỉ tiêu doanh thu và hiệu suất cho từng phòng/bộ phận.
Xây dựng chiến lược kinh doanh qua CSKH
Xây dựng chiến lược, kế hoạch và mục tiêu kinh doanh cho toàn Khối CSKH theo định hướng của Công ty.
Phát triển hoạt động upsale/cross-sale thông qua các kênh CSKH Online.
Phân tích dữ liệu khách hàng, hành vi mua hàng và hiệu quả từng kênh để đưa ra các giải pháp tăng doanh thu.
Xây dựng các chương trình, kịch bản và phương án khai thác khách hàng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng và doanh thu từ tệp khách hàng hiện hữu.
Phối hợp với các bộ phận Kinh doanh, Marketing, E-commerce và Vận hành để tối ưu hành trình khách hàng và hiệu quả bán hàng.
Quản trị đội ngũ
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ Trưởng phòng CSKH.
Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả, thưởng/phạt và thúc đẩy hiệu suất theo mục tiêu doanh thu.
Thiết lập văn hóa làm việc hướng tới khách hàng - doanh số - hiệu quả.
Đánh giá năng lực đội ngũ và xây dựng kế hoạch phát triển nhân sự kế thừa.
Báo cáo & cải tiến
Theo dõi, phân tích các chỉ số: doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ upsale, giá trị đơn hàng, hiệu suất nhân viên và hiệu quả từng phòng/kênh.
Định kỳ báo cáo kết quả hoạt động và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Chủ động phát hiện vấn đề trong vận hành và triển khai các phương án cải tiến hệ thống.