giám đốc phòng trải nghiệm Dịch vụ khách hàngNGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)

Mục tiêu:

Chịu trách nhiệm nhận diện và xây dựng, giám sát triển khai kế hoạch hành động, các dự án theo chiến lược trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng (DVKH) nhằm xây dựng và đổi mới quan hệ khách hàng, đáp ứng sự hài lòng của Khách hàng theo định hướng của VIB.

Trách nhiệm:

• Xây dựng, tổ chức triển khai các tiêu chuẩn/chính sách/thủ tục để đảm bảo tối ưu hóa trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng cho Khối Ngân hàng Bán lẻ (NHBL);

• Giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ của mạng lưới chi nhánh và các điểm tiếp xúc khách hàng, liên tục theo dõi quá trình tương tác với khách hàng trên toàn hệ thống để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về DVKH của Ngân hàng;

• Thiết kế và tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện năng lực dịch vụ theo từng vị trí, chức danh tại chi nhánh Khối NHBL; Xây dựng và triển khai các chương trình thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ;

• Đóng góp ý kiến, xây dựng và triển khai các sáng kiến cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng những hiểu biết về dữ liệu và đo lường liên tục;

• Quản lý NPS cho toàn ngân hàng;

• Tuyển dụng, phân công, huấn luyện, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cấp dưới để đảm bảo hoàn thành kế hoạch công việc được giao;

• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.

Yêu cầu:

• Trình độ Cử nhân trở lên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh;

• Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng; trong đó tối thiểu 3 năm kinh nghiệm tại vị trí liên quan đến Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng

• Kinh nghiệm về quản lý, phát triển các chính sách Dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho mạng lưới chi nhánh khối ngân hàng bán lẻ;

• Am hiểu hành vi khách hàng bán lẻ;

• Kỹ năng Tiếng Anh giao tiếp thành thạo.