Giám Đốc Dịch Vụ Khách Hàng

* ƯU TIÊN ỨNG VIÊN GĐ DỊCH VỤ KHÁCH KHÀNG KHU CÔNG NGHIỆP
- Xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
+ Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng toàn tập đoàn, phù hợp với mô hình kinh doanh: bán hàng, vận hành tòa nhà, cho thuê, khu đô thị, nghỉ dưỡng...
+ Thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ (SLA, SOP) cho toàn hành trình khách hàng: trước - trong - sau bán.
+ Phát triển chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ: NPS, CSI, CES, thời gian phản hồi, thời gian xử lý yêu cầu.
+ Đánh giá định kỳ và cập nhật tiêu chuẩn theo thị trường, theo phân khúc (phổ thông - cao cấp - hạng sang).
- Quản lý trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại
+ Giám sát toàn bộ hành trình khách hàng, từ tư vấn, ký hợp đồng, bàn giao, bảo hành, vận hành.
+ Xây dựng và vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (Tổng đài, App, CRM).
+ Trực tiếp giải quyết các tình huống khiếu nại phức tạp/nhạy cảm để bảo vệ hình ảnh tập đoàn.
+ Phân tích dữ liệu khiếu nại để đưa ra khuyến nghị cải tiến sản phẩm - dịch vụ - quy trình nội bộ.
- Điều phối với các khối kinh doanh - kỹ thuật - vận hành dự án
* Phối hợp với:
+ Khối kinh doanh/cho thuê: đảm bảo thông tin minh bạch, cập nhật cho khách.
+ Khối bàn giao - bảo hành - bảo trì: kiểm soát tiến độ xử lý sự cố, chất lượng hoàn thiện căn hộ/tòa nhà.
+ Ban quản lý vận hành (Property/Facility Management): duy trì chất lượng dịch vụ hậu bán hàng.
+ Chủ trì các cuộc họp liên phòng ban về cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Phát triển hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và chuyển đổi số dịch vụ
+ Định hướng triển khai CRM toàn tập đoàn: phân nhóm khách hàng, lịch sử giao dịch, hành vi, nhu cầu.
+ Tối ưu hóa ứng dụng cư dân, cổng thông tin khách hàng, chatbot, e-ticket, quy trình phê duyệt trực tuyến.
+ Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị Customer Insights để hỗ trợ chiến lược kinh doanh.
+ Ứng dụng AI trong phân tích mức độ hài lòng và dự đoán rủi ro dịch vụ.
- Xây dựng và phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
+ Cơ cấu, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ: CSKH, chăm sóc cư dân, tổng đài, nhân viên hiện trường.
+ Thiết kế khung năng lực dịch vụ cho từng vị trí.
+ Huấn luyện văn hóa dịch vụ theo triết lý của tập đoàn.
+ Kiểm soát ngân sách, đánh giá hiệu suất và khen thưởng theo KPI/NPS.