Head of Customer Experience Retention & Service Quality

Sứ mệnh của vị trí (Mission of the role)

• TeenCare đang xây dựng một dịch vụ tác động cao và dựa trên niềm tin dành cho các gia đình.
• Vì vậy, Customer Experience không chỉ là bộ phận hỗ trợ - mà là động lực tăng trưởng cốt lõi của doanh nghiệp.
• Vị trí này chịu trách nhiệm về tỷ lệ giữ chân khách hàng, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của phụ huynh ở quy mô lớn.
• Bạn sẽ thiết kế và vận hành toàn bộ hệ thống trải nghiệm khách hàng, đảm bảo các gia đình gắn bó lâu dài, phát triển cùng TeenCare và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.

Trách nhiệm chính (Key Responsibilities)

• Chịu trách nhiệm các chỉ tiêu giữ chân khách hàng tại tháng 1, tháng 3 và giai đoạn tái đăng ký
• Theo dõi và cải thiện NPS và mức độ hài lòng của phụ huynh
• Xây dựng và quản lý dashboard về tình trạng khách hàng
• Nhận diện sớm các dấu hiệu rời bỏ (churn) và triển khai các biện pháp can thiệp kịp thời

• Thiết kế lại onboarding, trải nghiệm tháng đầu và hành trình tái đăng ký
• Đảm bảo sự thống nhất về kỳ vọng giữa các bộ phận: Sales → CS → Mentor
• Chuẩn hóa tần suất giao tiếp và cập nhật tiến độ với phụ huynh
• Giảm thiểu các điểm ma sát trong toàn bộ vòng đời khách hàng

• Thiết lập SOP dịch vụ, quy trình xử lý escalations và framework giao tiếp
• Triển khai cơ chế đảm bảo chất lượng (QA) cho tương tác giữa mentor và phụ huynh
• Trực tiếp xử lý các case phụ huynh phức tạp hoặc nhạy cảm
• Đảm bảo sự đồng nhất trải nghiệm cho hàng nghìn gia đình

• Quản lý và huấn luyện team lead và nhân sự CS tuyến đầu
• Xây dựng văn hóa hiệu suất dựa trên trách nhiệm và sự thấu cảm
• Thiết kế chương trình đào tạo nâng cao trí tuệ cảm xúc (EQ) và khả năng giải quyết vấn đề
• Lập kế hoạch nguồn lực đội ngũ phù hợp với tăng trưởng doanh thu

• Chuyển hóa insight khách hàng thành hành động cụ thể cho các bộ phận: Product, Academic, Sales
• Phối hợp chặt chẽ với đội Growth và Academic để cải thiện chất lượng chuyển đổi → giữ chân
• Ảnh hưởng đến cam kết dịch vụ nhằm bảo vệ niềm tin dài hạn của khách hàng

• Chịu trách nhiệm xử lý các tình huống escalations nghiêm trọng và truyền thông khủng hoảng
• Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán trong lĩnh vực liên quan đến cảm xúc cao của phụ huynh
• Xây dựng hệ thống biến khách hàng hài lòng thành người giới thiệu (referral/advocate)

• Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng 3 tháng
• Tăng trưởng doanh thu tái đăng ký
• Giảm tỷ lệ khiếu nại và escalations
• Cải thiện NPS của phụ huynh
• Ổn định tinh thần đội Sales thông qua sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ

Thời gian làm việc: Từ thứ 2 đến sáng thứ 7