Head of Service Operations / Trưởng Khối Vận Hành Dịch Vụ

HumVentures là hệ dịch vụ hiếu khách mang đậm bản sắc Việt Nam, được xây dựng và vận hành bởi đội ngũ 100% người Việt Nam.
Chúng tôi tự hào phát triển các thương hiệu dịch vụ bền vững: Hum - thương hiệu ẩm thực thực vật hiện đại, 3 năm liên tiếp thuộc nhóm 20 nhà hàng chay tốt nhất thế giới trên TripAdvisor; Mặn Mòi - thương hiệu ẩm thực Việt Nam thuần túy với tinh thần quán phố - vị nhà; The Bloom - thương hiệu quà tặng tuyển chọn từ thiên nhiên, sản vật địa phương và nghề thủ công Việt Nam; Vườn Trong Phố - không gian sự kiện giàu mỹ cảm, nơi văn hóa, nghệ thuật, thiên nhiên và lòng hiếu khách gặp nhau trong những trải nghiệm được chăm chút.
Hiện HumVentures vận hành các thương hiệu này tại 3 khu vực khác nhau ở TP.HCM. Mỗi khu vực không chỉ là một điểm kinh doanh, mà là một tổ hợp trải nghiệm gồm ẩm thực, đồ uống, bán lẻ quà tặng, không gian sự kiện và dịch vụ khách hàng cùng diễn ra trong một hệ vận hành chung.
Vì vậy, Trưởng Khối Vận hành - Dịch vụ tại HumVentures không phải là vai trò quản lý vận hành cho một nhà hàng, một khách sạn hay một thương hiệu F&B đơn lẻ.
Đây là vai trò dẫn dắt một hệ vận hành dịch vụ đa khu vực, đa thương hiệu, đa loại hình trải nghiệm; nơi mỗi quyết định vận hành đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh, cảm nhận thương hiệu và năng lực của đội ngũ tuyến đầu.
Vai trò này phù hợp với người đã từng dẫn dắt vận hành cấp cao trong F&B, hospitality, retail hospitality hoặc mô hình dịch vụ cao cấp có độ phức tạp lớn. Bạn cần có kinh nghiệm quản lý đa điểm, nhiều đội nhóm, nhiều tuyến chuyên môn và nhiều tình huống vận hành diễn ra cùng lúc.
Chúng tôi tìm một người đủ vững để nhìn toàn hệ vận hành như một chỉnh thể; đủ sâu với hiện trường, đủ chắc về doanh thu - chi phí - năng suất ca, đủ nghiêm về tiêu chuẩn dịch vụ, và đủ kiên nhẫn để xây dựng đội ngũ quản lý tuyến đầu thay vì tự mình xử lý mọi sự vụ.
Báo cáo trực tiếp: Ban Giám Đốc / BOD
Báo cáo chức năng: CEO
Nhiệm vụ chính:
1. Quản trị vận hành dịch vụ toàn hệ thống
Tổ chức, điều phối và kiểm soát hoạt động vận hành dịch vụ tại các khu vực, nhà hàng, điểm bán lẻ, bar và không gian phục vụ liên quan.
Đảm bảo các điểm vận hành thực hiện đúng tiêu chuẩn phục vụ, quy trình mở - đóng ca, bàn giao, vệ sinh, an toàn, tài sản, công cụ dụng cụ và xử lý sự cố.
Dẫn dắt Area Operations Manager, Restaurant/Outlet Manager và các tuyến chuyên môn trong Khối để giữ nhịp vận hành ổn định, rõ trách nhiệm và không đứt gãy giữa các điểm.
2. Quản lý hiệu quả kinh doanh, chi phí và nguồn lực vận hành
Chịu trách nhiệm về hiệu quả vận hành dịch vụ, doanh thu theo khu vực/điểm, năng suất ca làm việc và chất lượng chuyển hóa từ lưu lượng khách thành doanh thu.
Theo dõi, phân tích và kiểm soát các nhóm chi phí vận hành thuộc phạm vi phụ trách, bao gồm chi phí nhân sự ca, vật dụng vận hành, hao hụt, thất thoát và các chi phí phát sinh tại điểm.
Phối hợp với Tài chính - Kế toán, Cung ứng, Brand & Growth và các bộ phận liên quan để đề xuất điều chỉnh nhằm cải thiện hiệu quả thương mại mà không làm giảm chất lượng trải nghiệm.
3. Đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Kiểm soát chất lượng phục vụ tại các điểm, từ đón tiếp, tư vấn, phục vụ, thanh toán, chăm sóc sau trải nghiệm đến xử lý phản hồi và sự cố.
Phối hợp với Guest Experience để phân tích phản hồi khách hàng, review, complaint, chỉ số hài lòng và các tình huống lặp lại; chuyển hóa thành điều chỉnh cụ thể trong đào tạo và vận hành.
Bảo vệ tinh thần phục vụ của từng thương hiệu, đặc biệt là sự liền mạch giữa món ăn, đồ uống, không gian, cách giao tiếp và cảm giác được chăm sóc của khách.
4. Quản trị phối hợp giữa các mảng vận hành và phòng ban liên quan
Điều phối sự phối hợp giữa F&B Service, Retail Operations, Beverage, Housekeeping, Operations Coordination, Bếp, Guest Experience và các bộ phận hỗ trợ tại từng khu vực.
Làm việc chặt chẽ với Giám Đốc Ẩm thực để đảm bảo dịch vụ không tách rời tinh thần ẩm thực, chất lượng sản phẩm, nhịp ra món và tiêu chuẩn Bếp - Sảnh - Bar.
Phối hợp với PnC/L&D trong xác định nhu cầu đào tạo, chuẩn hóa hành vi nghề, phát triển quản lý trung gian và củng cố văn hóa phục vụ trong đội ngũ tuyến đầu.
5. Phát triển đội ngũ quản lý vận hành tuyến đầu
Xây dựng năng lực cho Area Operations Manager, Restaurant/Outlet Manager, Retail Operations, Beverage, Housekeeping Lead và các tuyến giám sát trong Khối.
Tham gia tuyển chọn, đánh giá, huấn luyện, kế thừa và điều chỉnh nhân sự quản lý vận hành phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống.
Duy trì văn hóa làm việc rõ trách nhiệm, thẳng thắn, tử tế, có kỷ luật nội tại và biết tự cải tiến trong từng ca vận hành.
6. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, báo cáo và cải tiến vận hành
Thiết lập, rà soát và duy trì hệ thống SoP, checklist, tiêu chuẩn vận hành, nhịp báo cáo, cơ chế kiểm soát thực thi và quy trình xử lý sự cố cho Khối Vận hành - Dịch vụ.
Theo dõi dữ liệu vận hành định kỳ, nhận diện điểm nghẽn, đề xuất cải tiến về quy trình, nhân sự, luồng khách, layout vận hành, công cụ quản trị và phối hợp liên bộ phận.
Báo cáo định kỳ cho BOD/CEO về tình hình vận hành, rủi ro, hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ, năng lực đội ngũ và các đề xuất điều chỉnh cần phê duyệt.
Đảm nhận các công việc khác theo phạm vi chuyên môn khi được Ban Giám Đốc phân công.
Tương tác với các Bộ phận/Nhóm làm việc
BOD/CEO, Giám Đốc Ẩm thực, PnC/L&D, Brand & Growth, Guest Experience, Tài chính - Kế toán, Cung ứng, Bếp, Retail, Beverage, Housekeeping, các Quản lý Vận hành Khu vực và toàn bộ điểm vận hành liên quan.
YÊU CẦU CỦA VỊ TRÍ
Trình độ học vấn
Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Kinh doanh, Dịch vụ, Du lịch, Ẩm thực hoặc các ngành liên quan.
Kinh nghiệm
Tối thiểu 8 năm kinh nghiệm trong ngành F&B, Hospitality, Retail Hospitality hoặc dịch vụ cao cấp; trong đó ít nhất 5 năm ở vai trò quản lý vận hành cấp cao. Có kinh nghiệm quản lý đa điểm, đa thương hiệu hoặc mô hình dịch vụ phức hợp là lợi thế.
Kiến thức
Am hiểu vận hành nhà hàng, dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn phục vụ, quản trị ca, quản lý chi phí vận hành, P&L cơ bản, an toàn vệ sinh, PCCC, 5S, quy trình xử lý sự cố và hệ thống báo cáo vận hành.
Kỹ năng/Năng lực
Lãnh đạo và huấn luyện quản lý tuyến đầu; phân tích dữ liệu vận hành; lập kế hoạch và kiểm soát thực thi; phối hợp liên phòng ban; xử lý vấn đề nhanh và chuẩn; giao tiếp tiếng Việt tốt, tiếng Anh giao tiếp công việc là lợi thế.
Tính cách/Phẩm chất
Chính trực, điềm tĩnh, có kỷ luật, chịu trách nhiệm cao, hiểu nghề dịch vụ, quan sát tốt, quyết liệt nhưng không áp đặt; phù hợp với tinh thần hiếu khách chân thật, tử tế và chuẩn mực của HumVentures.
Kết quả trọng yếu
KẾT QUẢ CHỦ YẾU / KEY RESULT AREA (KRA)
Hiệu quả vận hành và doanh thu tại các khu vực/điểm đạt hoặc vượt kế hoạch được phê duyệt.
Chi phí vận hành, năng suất nhân sự ca, hao hụt và thất thoát được kiểm soát trong ngưỡng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ, CSAT/NPS, phản hồi khách hàng và tỷ lệ sự cố lặp lại được cải thiện theo từng kỳ đánh giá.
Đội ngũ quản lý vận hành tuyến đầu có năng lực điều hành ổn định, có kế thừa và giảm phụ thuộc vào xử lý trực tiếp từ BOD.
Hệ thống SoP, checklist, báo cáo vận hành và cơ chế phối hợp liên bộ phận được triển khai nhất quán, có dữ liệu theo dõi và cải tiến định kỳ.