Leader Chăm sóc khách hàng

Mô tả Công việc
1. Quản lý đội ngũ & Vận hành:
- Phân công, giám sát và hỗ trợ hoạt động hàng ngày của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán (CSKH).
- Đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và kiến thức sản phẩm.
- Đánh giá hiệu suất (KPIs) của từng thành viên, đưa ra phản hồi và kế hoạch đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ.
2. Quản lý chất lượng dịch vụ:
- Giám sát và đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (SLAs) được tuân thủ (thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết,...).
- Là cấp cao nhất trực tiếp giải quyết các khiếu nại, vấn đề phức tạp từ khách hàng mà nhân viên chưa thể xử lý.
- Phát triển và tối ưu hóa quy trình, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm.
3. Phân tích & Báo cáo:
- Theo dõi, phân tích các chỉ số quan trọng: Độ hài lòng (CSAT, NPS), tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ tái phát sinh vấn đề, v.v.
- Lập báo cáo định kỳ (tuần, tháng) về tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải tiến cho cấp quản lý.
- Tổng hợp phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và chuyển đến các bộ phận liên quan (Kinh doanh, Kỹ thuật, Marketing) để cải thiện.
4. Chiến lược chăm sóc & giữ chân khách hàng:
- Đề xuất và triển khai các chương trình, chiến dịch chăm sóc, tri ân khách hàng thân thiết nhằm nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (LTV - Lifetime Value).
- Phối hợp với nhóm Bán hàng để có giải pháp chăm sóc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ phù hợp, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ.