Operation Specialist (QA Vận Hành)

Về KiotViet:
Với hơn 13 năm và hơn 1,500 con người để tạo nên một KiotViet của ngày hôm nay, chúng tôi hiểu rằng các thành viên, từ quá khứ tới tương lai, là nền tảng cho KiotViet của ngày hôm nay và bệ phóng để vươn tới một KiotViet của ngày mai. KiotViet cam kết một môi trường làm việc chia sẻ thành công, cùng chung trách nhiệm.
Mục tiêu vị trí:
Xây dựng, tối ưu hóa và đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả thông qua việc thiết lập hệ thống vận hành, số hóa quy trình, kiểm soát chất lượng dịch vụ và cải thiện performance liên tục.
Bạn sẽ làm gì:
1. Xây dựng & Phát triển Hệ thống Vận hành
Thiết kế hệ thống vận hành:
- Xây dựng hệ thống vận hành cho các dự án mới và các bộ phận trong tổ chức;
- Thiết lập quy trình làm việc end-to-end cho các hoạt động kinh doanh, dịch vụ;
- Xây dựng framework đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Số hóa quy trình (Process Digitalization):
- Rà soát và số hóa các quy trình thủ công, giấy tờ sang hệ thống điện tử;
- Tích hợp các công cụ (CRM, tổng đài, workflow automation) vào quy trình vận hành;
- Xây dựng dashboard theo dõi và quản lý quy trình tự động;
- Phối hợp với IT để phát triển các giải pháp công nghệ hỗ trợ vận hành.
Quản lý tài liệu quy trình:
- Xây dựng và duy trì bộ tài liệu quy trình chuẩn (SOP, workflow, guideline)
- Đảm bảo tài liệu luôn được cập nhật và dễ tiếp cận cho nhân viên;
- Quản lý hệ thống knowledge base cho các bộ phận.
2. Kiểm soát Vận hành & Chất lượng Dịch vụ
Giám sát và kiểm soát:
- Kiểm soát bộ phận kinh doanh, dịch vụ tuân thủ đúng quy trình, quy định;
- Thực hiện check call định kỳ, đánh giá chất lượng cuộc gọi và tương tác khách hàng;
- Giám sát dữ liệu từ CRM, tổng đài để phát hiện sai lệch và rủi ro;
- Theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ (SLA, CSAT, NPS, response time...)
Xử lý vi phạm & Compliance:
- Phát hiện và xử lý các trường hợp không tuân thủ quy trình;
- Thiết lập cơ chế cảnh báo sớm và xử lý vi phạm;
- Đề xuất các biện pháp khắc phục và ngăn ngừa;
3. Hỗ trợ Vận hành Hàng ngày
Xử lý vấn đề nghiệp vụ:
- Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh từ bộ phận kinh doanh, dịch vụ;
- Hỗ trợ xử lý các case phức tạp liên quan đến quy trình, hệ thống;
- Điều phối giữa các bộ phận để xử lý các yêu cầu cross-functional.
Đào tạo và hướng dẫn:
- Đào tạo nhân viên về quy trình mới, công cụ mới;
- Tư vấn và hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống ngoại lệ.
4. Cải tiến Quy trình & Nâng cao Performance
Nghiên cứu và tối ưu:
- Phân tích và đánh giá hiệu quả của các quy trình hiện tại;
- Thu thập feedback từ nhân viên, khách hàng để xác định điểm cải tiến;
- Nghiên cứu best practices và xu hướng mới trong lĩnh vực vận hành.
Triển khai cải tiến:
- Đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến quy trình;
- Thực hiện các dự án tối ưu hóa để nâng cao hiệu suất (giảm chi phí, tăng tốc độ, cải thiện chất lượng)
- Đo lường impact của các cải tiến và điều chỉnh khi cần thiết.
Performance improvement:
- Xác định KPI và mục tiêu cải thiện cho từng bộ phận;
- Đề xuất giải pháp nâng cao năng suất làm việc;
- Theo dõi và đẩy mạnh việc đạt target performance;
5. Báo cáo & Phân tích Vận hành
Lập báo cáo định kỳ:
- Xây dựng và duy trì các báo cáo đánh giá hiệu suất vận hành (daily, weekly, monthly)
- Báo cáo kết quả hoạt động của các bộ phận (productivity, quality, efficiency)
- Phân tích xu hướng và đưa ra insights về tình hình vận hành;
- Trình bày báo cáo và đề xuất cho Ban lãnh đạo.
6. Tham vấn & Tối ưu hệ thống
- Tham vấn cho cấp quản lý và Ban Giám đốc về chiến lược vận hành;
- Phối hợp với các phòng ban để tối ưu hóa workflow liên phòng ban;
- Đóng góp ý kiến trong các dự án, sáng kiến cấp công ty;
- Đại diện bộ phận vận hành trong các dự án transformation.