Nhân Viên Lễ Tân Sandals Star Đức Trọng

II. Chức năng:

• Thực hiện tác nghiệp các công việc được phân công;
• Tham mưu cho trưởng ca/trưởng bộ phận trong công việc hàng ngày nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất đối với công việc của bộ phận Lễ tân;
• Lập báo cáo theo quy định của Công ty

III. Nhiệm vụ chính:
1. Tuân thủ Nội quy, quy chế, quy định của doanh nghiệp
2. Lập kế hoạch công việc hàng ngày;
3. Quy trình giao ca làm việc

• Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ v.v của ca trước.
• Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện. Nhân viên có thể viết những công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy để không bị quên.
• Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ.

4. Chuẩn bị trước khi đón khách

• Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách, liên hệ với bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP...

5. Check in cho khách

• Chào khách.
• Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho khách và xác nhận lại trên máy tính. Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thì nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour... để khách xác nhận lại. Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng để xử lý.
• Với khách chưa đặt phòng thì giới thiệu những phòng còn trống để khách lựa chọn.
• Làm thủ tục check in:
• Đối với khách người Việt Nam, xin chứng minh nhân dân của khách và yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng. Nếu do công ty đặt phòng thì khách có thể thanh toán tiền phòng khi khách làm thủ tục check out.
• Đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân hỏi mượn Passport của khách. Sau khi đã lấy đầy đủ những thông tin cần thiết, nếu khách được công ty đặt phòng thì trả lại Passport để khách tiện đi lại vì khách có thể thanh toán khi check out. Còn với trường hợp khách tự thanh toán thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng rồi sau đó trả lại Passport, nếu khách chưa thanh toán thì giữ lại Passport.
• Khi nhận Passport hoặc chứng minh nhân dân của khách xếp theo thứ tự phòng hoặc có những đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm hoặc quên trả cho khách.
• Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký để xác nhận là khách có ở tại khách sạn.
• Nhắc khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho Bellman để dẫn khách lên phòng.
• Làm thủ tục checkin trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách.

6. Khai báo tạm trú cho khách

• Sau khi đã check in khách xong, lễ tân nhập những thông tin cần thiết của khách vào phần mềm tạm trú. Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm in ra danh sách khách lưu trú trong ngày, kiểm tra lại có bao nhiêu khách nước ngoài, có bao nhiêu khách người Việt Nam, bao nhiêu vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú để khai báo tạm trú cho khách.

7. Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn và cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
8. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

• Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng...
• Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
• Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
• Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
• Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
• Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
• Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp... và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.

9. Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
10. Check out cho khách:

• Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
• Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
• Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách
• Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ...
• Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào...
• Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
• Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
• Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng... và in hóa đơn cho khách.
• In hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán cho và nhận tiền của khách.
• Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.

11. Các công việc khác:

• Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng...
• Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.
• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
• Sẵn sàng hỗ trợ công việc cho các phòng/bộ phận khác và trong hệ thống khi được yêu cầu.