Mô tả Công việc
1. Đón tiếp & Hướng dẫn Dịch vụ (Check-in/Check-out)
Chuẩn bị phòng lưu trú chu đáo trước khi khách nhận phòng (Welcome kit, nhiệt độ phòng, tinh dầu, hoa, thiệp chúc mừng).
Đón tiếp khách hàng và người nhà khi nhập viện: làm thủ tục check-in, giới thiệu không gian, tiện ích, nội quy và lộ trình chăm sóc toàn diện tại Casa De Mother.
Đồng hành và
hỗ trợ khách hàng thực hiện thủ tục check-out, tiễn khách chu đáo; gửi quà tri ân và hướng dẫn bàn giao trước khi rời trung tâm.
2. Đồng hành & Cá nhân hóa Trải nghiệm Khách hàng
Thường xuyên thăm hỏi, chủ động lắng nghe, quan sát cảm xúc và nhu cầu của mẹ sau sinh (kể cả những nhu cầu chưa trực tiếp đề nghị) để hỗ trợ kịp thời.
Cập nhật thông tin chi tiết về sở thích, thói quen ăn uống, sinh hoạt của từng khách hàng vào hệ thống CRM nội bộ để các bộ phận cùng phối hợp cá nhân hóa dịch vụ.
Nhắc và điều phối lịch trình dịch vụ hàng ngày cho khách: lịch bác sĩ thăm khám, giờ massage/spa sau sinh, lớp học tiền sản/hậu sản, workshop cắm hoa, làm đẹp, yoga...
Hỗ trợ các yêu cầu tiện ích phát sinh: đặt hoa, bánh sinh nhật/đầy tháng, giặt ủi, điều xe đưa đón hoặc các dịch vụ cá nhân khác.
Hỗ trợ sắp xếp, bày trí bữa ăn cho khách, người nhà của khách.
3. Tiếp nhận Phản hồi & Xử lý Khiếu nại
Là đầu mối trực tiếp tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại hoặc vướng mắc của khách hàng và người nhà trong suốt thời gian lưu trú.
Phối hợp tức thì với các bộ phận liên quan (Điều dưỡng, Bếp, Tạp vụ, Kỹ thuật) để xử lý dứt điểm khiếu nại trong thời gian sớm nhất; theo dõi tiến độ đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ trong kỳ nghỉ và khảo sát tổng thể khi khách xuất viện; lập báo cáo phân tích trải nghiệm khách hàng hàng tuần/tháng.
4. Giao ban Ca & Bảo mật Thông tin
Thực hiện bàn giao ca nghiêm ngặt giữa Ca 1 và Ca 2: cập nhật chi tiết các yêu cầu đang xử lý dở dang, tình trạng sức khỏe/tâm lý đặc biệt của từng mẹ, các sự cố phát sinh cần theo dõi tiếp.
Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng, hình ảnh, hồ sơ lưu trú trên hệ thống nội bộ; cam kết bảo mật thông tin khách hàng 100%.
Yêu Cầu Công Việc
Học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Du lịch, Ngoại ngữ, Quan hệ Công chúng hoặc các ngành liên quan.
Kinh nghiệm:
Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí
Chăm sóc khách hàng (CSKH), Quan hệ khách hàng (Guest Relations/GRO), Lễ tân (Front Office), Concierge tại các khách sạn/resort 4-5 sao, bệnh viện/phòng khám quốc tế hoặc spa/thẩm mỹ viện cao cấp.
Ngoại hình & Ngoại ngữ:
Giới tính: Nữ. Ngoại hình sáng, giọng nói truyền cảm, chuẩn tiếng Việt (không nói ngọng, không nói lắp).
Tiếng Anh giao tiếp tốt (đáp ứng giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc người nhà là người nước ngoài). Biết thêm ngôn ngữ thứ hai (Hàn, Trung, Nhật...) là một lợi thế lớn.
Tố chất & Kỹ năng:
Tinh thần phục vụ hiếu khách (Hospitality mindset), biết quan sát tinh tế, thấu cảm và kiên nhẫn với tâm lý nhạy cảm của phụ nữ sau sinh.
Kỹ năng xử lý tình huống khéo léo, bình tĩnh trước áp lực và khiếu nại của khách hàng VIP.
Sẵn sàng và linh hoạt xoay ca làm việc theo phân công (Ca 1: [protected info] | Ca 2: 12:00-20:30).