Nhân Viên Quan Hệ Khách Hàng (Dịch Vụ Nghỉ Dưỡng Mẹ & Bé 5 Sao)

Mô tả Công việc
1. Đón tiếp & Hướng dẫn Dịch vụ (Check-in/Check-out)
Chuẩn bị phòng lưu trú chu đáo trước khi khách nhận phòng (Welcome kit, nhiệt độ phòng, tinh dầu, hoa, thiệp chúc mừng).
Đón tiếp khách hàng và người nhà khi nhập viện: làm thủ tục check-in, giới thiệu không gian, tiện ích, nội quy và lộ trình chăm sóc toàn diện tại Casa De Mother.
Đồng hành và hỗ trợ khách hàng thực hiện thủ tục check-out, tiễn khách chu đáo; gửi quà tri ân và hướng dẫn bàn giao trước khi rời trung tâm.
2. Đồng hành & Cá nhân hóa Trải nghiệm Khách hàng
Thường xuyên thăm hỏi, chủ động lắng nghe, quan sát cảm xúc và nhu cầu của mẹ sau sinh (kể cả những nhu cầu chưa trực tiếp đề nghị) để hỗ trợ kịp thời.
Cập nhật thông tin chi tiết về sở thích, thói quen ăn uống, sinh hoạt của từng khách hàng vào hệ thống CRM nội bộ để các bộ phận cùng phối hợp cá nhân hóa dịch vụ.
Nhắc và điều phối lịch trình dịch vụ hàng ngày cho khách: lịch bác sĩ thăm khám, giờ massage/spa sau sinh, lớp học tiền sản/hậu sản, workshop cắm hoa, làm đẹp, yoga...
Hỗ trợ các yêu cầu tiện ích phát sinh: đặt hoa, bánh sinh nhật/đầy tháng, giặt ủi, điều xe đưa đón hoặc các dịch vụ cá nhân khác.
Hỗ trợ sắp xếp, bày trí bữa ăn cho khách, người nhà của khách.
3. Tiếp nhận Phản hồi & Xử lý Khiếu nại
Là đầu mối trực tiếp tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại hoặc vướng mắc của khách hàng và người nhà trong suốt thời gian lưu trú.
Phối hợp tức thì với các bộ phận liên quan (Điều dưỡng, Bếp, Tạp vụ, Kỹ thuật) để xử lý dứt điểm khiếu nại trong thời gian sớm nhất; theo dõi tiến độ đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ trong kỳ nghỉ và khảo sát tổng thể khi khách xuất viện; lập báo cáo phân tích trải nghiệm khách hàng hàng tuần/tháng.
4. Giao ban Ca & Bảo mật Thông tin
Thực hiện bàn giao ca nghiêm ngặt giữa Ca 1 và Ca 2: cập nhật chi tiết các yêu cầu đang xử lý dở dang, tình trạng sức khỏe/tâm lý đặc biệt của từng mẹ, các sự cố phát sinh cần theo dõi tiếp.
Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng, hình ảnh, hồ sơ lưu trú trên hệ thống nội bộ; cam kết bảo mật thông tin khách hàng 100%.