NHÂN VIÊN TECHNICAL SUPPORT

1. Tiếp nhận yêu cầu và xác định vấn đề của khách hàng

• Tiếp nhận và xác minh thông tin yêu cầu qua các kênh hỗ trợ được quy định, ghi nhận đầy đủ nội dung và chủ động trao đổi, làm rõ khi thông tin chưa đầy đủ để đảm bảo xử lý chính xác, hiệu quả.
• Phân tích và tái hiện lỗi theo thông tin khách hàng cung cấp.
• Kiểm tra dữ liệu, cấu hình, trạng thái hệ thống và nhật ký hoạt động.
• Xác định nguyên nhân thuộc về người dùng, phần mềm, hạ tầng hay hệ thống bên thứ ba.

2. Xử lý sự cố trong phạm vi được phân quyền

• Hướng dẫn khách hàng thao tác và cấu hình theo tài liệu.
• Thực hiện các thao tác quản trị đã được phân quyền, theo đúng quy trình chuẩn.
• Kiểm tra lại kết quả sau khi xử lý và xác nhận với khách hàng.

3. Phân loại & chuyển tiếp sự cố

• Phân loại yêu cầu theo mức độ ưu tiên và phạm vi ảnh hưởng.
• Chuyển các vấn đề vượt thẩm quyền đến đúng bộ phận phụ trách.
• Bàn giao đầy đủ thông tin: lỗi, bước tái hiện, thời gian xảy ra, dữ liệu, hình ảnh/thông báo lỗi...và theo dõi yêu cầu đến khi được xử lý hoàn tất.

4. Theo dõi thông tin & báo cáo với các bên liên quan

• Cập nhật tiến độ xử lý trên hệ thống.
• Chủ động thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng và các bên liên quan.
• Đảm bảo không bỏ sót yêu cầu hoặc yêu cầu không có người phụ trách.

5. Cập nhật tài liệu & chia sẻ kiến thức

• Ghi nhận các lỗi thường gặp, nguyên nhân và cách xử lý.
• Cập nhật tài liệu hướng dẫn/knowledge base.
• Đề xuất cải tiến sản phẩm và quy trình đối với các lỗi phát sinh lặp lại