Phó Bộ Phận Private Concierge (Phó Phòng Chăm Sóc Khách Hàng)

MỤC TIÊU VỊ TRÍ
POSITION OBJECTIVE
Quản lý và điều hành hoạt động vận hành hằng ngày của Bộ phận Private Concierge, đảm bảo các chiến lược, Tiêu chuẩn Dịch vụ Cao cấp và quy trình vận hành của HAUS được triển khai nhất quán và hiệu quả.
Oversee and lead the daily operations of the Private Concierge Department, ensuring that HAUS service strategies, Luxury Service Standards and operational procedures are implemented consistently and effectively.
NHIỆM VỤ CHÍNH
KEY RESPONSIBILITIES
• Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động vận hành hằng ngày của Bộ phận Private Concierge, đảm bảo dịch vụ được triển khai đồng bộ, hiệu quả và nhất quán.
Oversee and lead the daily operations of the Private Concierge Department, ensuring consistent, efficient and coordinated service delivery.
• Triển khai và kiểm soát việc áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân hóa, dự đoán nhu cầu và nâng cao trải nghiệm Cư dân trong toàn bộ hoạt động vận hành.
Drive and oversee the implementation of personalization, anticipation and Resident Experience standards across all operations.
• Theo dõi, đo lường và cải tiến liên tục các chỉ số vận hành và trải nghiệm, bao gồm mức độ tuân thủ SLA, chất lượng dịch vụ, mức độ cá nhân hóa và sự hài lòng của Cư dân.
Monitor, measure and continuously improve operational and experience metrics, including SLA compliance, service quality, personalization and Resident satisfaction.
• Đảm bảo việc tuân thủ SOP, SLA, KPI, Tiêu chuẩn Dịch vụ Cao cấp, Tiêu chuẩn Hành vi và các quy định của HAUS trong toàn Bộ phận.
Ensure Department-wide compliance with SOPs, SLAs, KPIs, HAUS Luxury Service Standards, Behavioral Standards and applicable policies.
• Là cấp xử lý và ra quyết định chính đối với các vấn đề vận hành vượt thẩm quyền của Trưởng nhóm Private Concierge trước khi chuyển cấp lên Trưởng Bộ phận Private Concierge.
Act as the primary decision-making and escalation authority for operational matters beyond the authority of Private Concierge Team Leaders before escalation to the Head of Private Concierge.
• Lãnh đạo, hướng dẫn, phát triển và đánh giá năng lực đội ngũ Trưởng nhóm Private Concierge và Chuyên viên Chính Private Concierge.
Lead, coach, develop and evaluate Private Concierge Team Leaders and Senior Private Concierge.
• Điều phối các hoạt động liên Bộ phận và phối hợp với các đối tác bên ngoài nhằm đảm bảo các yêu cầu của Cư dân được xử lý liền mạch, nhất quán và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Coordinate cross-departmental operations and collaborate with external partners to ensure Resident requests are handled seamlessly, consistently and in accordance with service standards.
• Chủ động nhận diện rủi ro vận hành, xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến trải nghiệm Cư dân và uy tín thương hiệu.
Proactively identify operational risks and manage complex, sensitive or potentially high-impact situations affecting the Resident Experience and brand reputation.
• Đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng trải nghiệm Cư dân.
Recommend and implement process improvements to enhance operational efficiency and elevate the Resident Experience.
• Thực hiện báo cáo vận hành định kỳ, báo cáo phân tích và báo cáo đột xuất, đồng thời tham mưu cho Trưởng Bộ phận Private Concierge về các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Prepare periodic, analytical and ad hoc operational reports, and provide recommendations to the Head of Private Concierge on solutions to improve operational performance.
• Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với công tác kiểm soát vận hành, chất lượng dịch vụ và mức độ tuân thủ SLA trong hoạt động hằng ngày của Bộ phận.
Hold direct accountability for operational control, service quality and SLA compliance across the Department's daily operations.