Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng

Thiết lập, triển khai và giám sát quy trình chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn của công ty/hãng.
Đảm bảo hoạt động CSKH tại đại lý được vận hành đúng quy trình, chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trọng tâm.
Theo dõi, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ CSKH và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Theo dõi và phân tích các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như CSI (Customer Satisfaction Index) và SSI (Service Satisfaction Index).
Chủ động xác định các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và phối hợp các bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trực tiếp tiếp nhận và giải quyết các trường hợp khiếu nại gay gắt, phức tạp liên quan đến:
Chất lượng xe/dịch vụ sửa chữa.
Chi phí, giá cả dịch vụ.
Thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên.
Xử lý các tình huống nhạy cảm, hạn chế phát sinh khủng hoảng truyền thông và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Quản lý và cập nhật dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM.
Theo dõi, nhắc lịch bảo dưỡng/sửa chữa định kỳ.
Thực hiện và kiểm soát hoạt động Post-Service Call nhằm ghi nhận phản hồi sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tham gia tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên CSKH.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên sâu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ô tô.
Phối hợp chặt chẽ với Kinh doanh (Sales) và Xưởng dịch vụ (Service) để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Kiểm soát và cải thiện quy trình tiếp nhận, sửa chữa, giao xe và bàn giao xe.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.