Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Quản lý và vận hành Trung tâm Call Center
Xây dựng chiến lược, mô hình tổ chức và quy trình vận hành Trung tâm Dịch vụ Khách hàng phù hợp với định hướng phát triển của LinkCare.
Quản lý hoạt động chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua các kênh giao tiếp; đảm bảo chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, kịp thời và nhất quán.
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
Quản lý hệ thống Call Center, công cụ hỗ trợ, dữ liệu và báo cáo vận hành; đảm bảo tính liên tục, hiệu quả và khả năng mở rộng của hệ thống.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phức tạp, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình sử dụng dịch vụ.
Quản trị hiệu suất và chất lượng dịch vụ
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI, tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất và chất lượng dịch vụ cho từng cấp nhân sự.
Theo dõi, phân tích các chỉ số vận hành như SLA, tỷ lệ giải quyết yêu cầu ngay lần đầu (FCR), thời gian xử lý, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) và các chỉ số phù hợp khác.
Tổ chức kiểm soát chất lượng tương tác với khách hàng, đánh giá định kỳ và triển khai các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
Phân tích dữ liệu, nhận diện nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề phát sinh và đề xuất giải pháp nâng cao năng suất, tối ưu chi phí vận hành.
Xây dựng cơ chế báo cáo quản trị định kỳ, cung cấp thông tin và đề xuất giải pháp cho Ban lãnh đạo.
Quản trị nhân sự và phát triển đội ngũ
Quản lý, điều hành đội ngũ khoảng 80-100 nhân sự, bao gồm các cấp quản lý trung gian, giám sát và
nhân viên chăm sóc khách hàng.
Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên nhân sự, kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và bố trí nguồn lực phù hợp với khối lượng công việc.
Phát triển đội ngũ quản lý kế cận; nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu suất, ghi nhận thành tích, tạo động lực và nâng cao mức độ gắn kết của nhân viên.
Xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, chủ động, tận tâm và nhất quán trong toàn Trung tâm.
Quản trị trải nghiệm khách hàng cao cấp
Xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng phù hợp với định vị dịch vụ cao cấp của LinkCare.
Thiết kế và cải tiến hành trình khách hàng, đảm bảo các điểm tiếp xúc được vận hành đồng bộ, thuận tiện và cá nhân hóa phù hợp.
Thiết lập cơ chế thu thập, phân tích phản hồi và đo lường mức độ hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng.
Chủ động nhận diện các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng; xây dựng phương án xử lý, khắc phục và phòng ngừa tái diễn.
Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng giá trị cảm nhận và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Xây dựng hệ thống và cải tiến liên tục
Rà soát, chuẩn hóa quy trình, chính sách, kịch bản giao tiếp và bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng công nghệ, hệ thống CRM, giải pháp quản lý tương tác và công cụ phân tích dữ liệu nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.
Xây dựng hệ thống quản trị tri thức, cơ sở dữ liệu tình huống và hướng dẫn nghiệp vụ để đảm bảo tính nhất quán trong phục vụ khách hàng.
Đề xuất ngân sách, kế hoạch nguồn lực và các sáng kiến cải tiến nhằm tối ưu chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.
Đảm bảo tuân thủ các quy định nội bộ, yêu cầu bảo mật dữ liệu và quy định pháp luật liên quan đến thông tin khách hàng.
Trình độ và kinh nghiệm
Tốt nghiệp đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing, Quản trị trải nghiệm khách hàng hoặc các lĩnh vực liên quan.
Có kinh nghiệm quản lý, điều hành Call Center/Contact Center chuyên về
chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng; ưu tiên ứng viên từng quản lý quy mô từ 80-100 nhân sự trở lên.
Có kinh nghiệm xây dựng, chuẩn hóa và tối ưu hệ thống vận hành dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Ưu tiên ứng viên từng đảm nhiệm vị trí quản lý tại các tổ chức, doanh nghiệp có thương hiệu lớn và tiêu chuẩn dịch vụ cao.
Năng lực chuyên môn
Am hiểu sâu về quản trị vận hành Call Center/Contact Center theo mô hình CSKH, không phải mô hình Telesales hoặc bán hàng qua điện thoại.
Có kiến thức và kinh nghiệm thực tế về quản trị hiệu suất, quản trị nhân sự, kiểm soát chất lượng và quản trị trải nghiệm khách hàng.
Thành thạo việc xây dựng KPI, hệ thống báo cáo, tiêu chuẩn chất lượng và các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ.
Có kinh nghiệm triển khai quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, kiểm soát rủi ro dịch vụ và cải tiến hành trình khách hàng.
Hiểu biết về hệ thống tổng đài, CRM, công nghệ quản lý tương tác và các công cụ phân tích dữ liệu Call Center.
Kỹ năng và tố chất
Năng lực lãnh đạo, tổ chức và điều hành đội ngũ quy mô lớn.
Tư duy hệ thống, khả năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên hiệu quả vận hành.
Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết xung đột và quản trị khủng hoảng dịch vụ.
Khả năng giao tiếp, phối hợp đa phòng ban và tạo ảnh hưởng trong tổ chức.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, hướng đến chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục
QUYỀN LỢI:
Thu nhập cạnh tranh, tương xứng năng lực và kinh nghiệm, thỏa thuận theo năng lực ứng viên.
Cơ hội dẫn dắt và kiến tạo: Chủ động xây dựng, phát triển Trung tâm Dịch vụ Khách hàng & Trải nghiệm Khách hàng cao cấp, định hình tiêu chuẩn dịch vụ và nâng tầm trải nghiệm khách hàng tại LinkCare.
Trao quyền quản lý: Tham gia hoạch định chiến lược vận hành, xây dựng hệ thống quản trị hiệu suất, phát triển đội ngũ quy mô lớn và tối ưu chất lượng dịch vụ.
Không gian phát huy dấu ấn lãnh đạo: Được đề xuất sáng kiến, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và trực tiếp tạo ra những thay đổi có giá trị cho tổ chức.
Cơ hội phát triển sự nghiệp: Đồng hành cùng Ban lãnh đạo trong các định hướng phát triển dịch vụ, mở rộng năng lực quản trị và khẳng định vị thế của một nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Chế độ phúc lợi đầy đủ theo chính sách Công ty và quy định pháp luật.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, đề cao tư duy đổi mới, chất lượng dịch vụ và giá trị khách hàng.