Senior Customer Experience Specialist

I. Mục đích vị trí công việc:
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phát triển và theo dõi các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo các giải pháp CX được triển khai đúng tiến độ, phù hợp chiến lược thương hiệu và mang lại hiệu quả đo lường được về hài lòng, trung thành và hiệu quả vận hành.
II. Trách nhiệm thực thi chính:
1. Phân tích Insight & Thiết kế Hành trình Khách hàng (30%)
Phân tích dữ liệu hành vi, phản hồi và giao dịch của khách hàng để xác định các cơ hội cải thiện trong hành trình trải nghiệm.
Tham gia xây dựng Customer Journey Map và Experience Blueprint phù hợp với định hướng thương hiệu PNJ và tầm nhìn "Perception with Place.
Chuyển hóa insight thành các đề xuất cải tiến định lượng được, gắn với các chỉ số CX cụ thể (NPS, CSAT, CES).
2. Xây dựng & Phát triển Kế hoạch Dự án CX (35%)
Thu thập, phân tích dữ liệu từ phản hồi khách hàng (Customer Feedback, Complaints Handling, VoC).
Đề xuất giải pháp cải tiến trải nghiệm dựa trên insight thực tế từ dữ liệu và khảo sát.
Phối hợp với các phòng ban liên quan triển khai các thử nghiệm cải tiến (pilot test) và theo dõi kết quả.
3. Phát triển Hệ thống & Phối hợp Liên phòng ban (25%)
Tham gia phát triển, hoàn thiện các công cụ, quy chuẩn và cơ chế CX theo định hướng của QLTT.
Đảm bảo các tiêu chuẩn CX được áp dụng đồng bộ tại các cửa hàng, nhất quán về hình ảnh và trải nghiệm.
Phối hợp tổ chức workshop, truyền thông nội bộ và báo cáo CX insight - action nhằm lan tỏa văn hóa Khách hàng là Trung tâm.
4. Thực hiện theo Phân công của QLTT (10%)
Thực hiện các nhiệm vụ được phân công bởi Quản lý trực tiếp, đảm bảo tiến độ và chất lượng theo yêu cầu.
Hỗ trợ các hoạt động phát sinh liên quan đến công tác triển khai và vận hành CX.