Senior Expert, Customer Experience (Chuyên Gia Cao Cấp Trải Nghiệm Khách Hàng)

1. Customer Experience Strategy
- Design and maintain GBIA's CX framework, defining guiding principles, experience pillars, service standards, and CX KPIs across the end-to-end customer journey.
Xây dựng và duy trì khung CX của GBIA, xác định các nguyên tắc, trụ cột trải nghiệm, tiêu chuẩn dịch vụ và CX KPIs xuyên suốt hành trình khách hàng.
- Build and continuously refine customer personas and end-to-end customer journeys across passenger and non-passenger segments (e.g. drivers, greeters).
Xây dựng và liên tục hoàn thiện customer personas và customer journeys end-to-end cho các nhóm hành khách và người sử dụng dịch vụ khác (ví dụ: drivers, greeters).
- Identify key touchpoints and moments that matter, translating customer insights into actionable CX, digital product and technology requirements.
Xác định các điểm chạm và moments that matter, chuyển hóa customer insights thành các yêu cầu cụ thể về CX, digital product và công nghệ.
- Ensure alignment across Business, Product, Technology, Data & AI stakeholders on CX priorities and roadmap.
Đảm bảo sự thống nhất giữa các bên Business, Product, Technology, Data & AI về các ưu tiên và roadmap CX.
2. Customer Experience Initiatives
- Own the end-to-end development and execution of CX and digital experience initiatives, from business case and requirements through delivery and post-launch improvement.
Dẫn dắt end-to-end việc xây dựng và triển khai các sáng kiến CX và digital experience, từ business case, requirements đến triển khai và cải tiến sau khi vận hành.
- Lead RFP development, vendor evaluation and procurement for CX-related digital products, solutions and infrastructure.
Chủ trì xây dựng RFP, đánh giá vendor và procurement đối với các digital products, giải pháp và hạ tầng liên quan đến CX.
- Leverage data, analytics and AI-enabled solutions to enhance customer experience, personalization and engagement.
Khai thác data, analytics và các giải pháp ứng dụng AI nhằm nâng cao trải nghiệm, cá nhân hóa và mức độ tương tác của khách hàng.
- Manage cross-functional and external stakeholders to ensure on-time, on-budget and high-quality delivery of CX initiatives.
Quản lý các bên liên quan nội bộ và bên ngoài, đảm bảo các sáng kiến CX được triển khai đúng tiến độ, ngân sách và chất lượng.