I. MỤC TIÊU VỊ TRÍ
Chịu trách nhiệm xây dựng, phát triển và quản lý đội ngũ Telesale nhằm thúc đẩy bán chéo (cross-sell) các sản phẩm tài chính - vay tiền mặt (cash loan), thẻ tín dụng (credit card) và các sản phẩm khác - cho tập khách hàng hiện hữu của VietCredit; đồng thời đảm bảo chất lượng chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, qua đó tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được giao.
II. NHIỆM VỤ CHÍNH
1. Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Telesale Lập kế hoạch nhân sự, phối hợp Phòng Nhân sự tuyển dụng đội ngũ Telesale đáp ứng nhu cầu kinh doanh theo từng giai đoạn phát triển của Phòng CVM.
Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo hội nhập (onboarding), đào tạo sản phẩm (cash loan, credit card, dịch vụ đi kèm) và kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng
chăm sóc khách hàng cho nhân viên mới và hiện hữu.
Đánh giá năng lực, kèm cặp (on-the-job coaching) và xây dựng lộ trình phát triển cho từng thành viên trong đội.
Xây dựng văn hóa làm việc, tạo động lực (ghi nhận, khen thưởng) nhằm duy trì tỷ lệ giữ chân nhân sự (retention) và hiệu suất đội nhóm.
2. Quản lý, điều phối vận hành đội Telesale
Phân bổ data/khách hàng mục tiêu, kịch bản gọi (script) và chỉ tiêu công việc theo ngày/tuần/tháng cho từng thành viên.
Giám sát, theo dõi hiệu suất làm việc của từng cá nhân và cả đội (số cuộc gọi, tỷ lệ kết nối, tỷ lệ chuyển đổi...); kịp thời điều chỉnh phương pháp làm việc để đạt hiệu quả tối ưu.
Thực hiện kiểm tra chất lượng cuộc gọi (call quality monitoring), đảm bảo đội ngũ tuân thủ kịch bản, quy trình nội bộ, quy định pháp luật về
telesales và bảo mật thông h hàng.
Xử lý các tình huống phát sinh, khiếu nại của khách hàng vượt thẩm quyền nhân viên.
3. Bán chéo sản phẩm (Cross-sell) & thúc đẩy kinh doanh
Xây dựng và triển khai kế hoạch bán chéo sản phẩm vay tiền mặt, thẻ tín dụng và các sản phẩm tài chính khác của VietCredit tới tập khách hàng hiện hữu, đảm bảo đạt chỉ tiêu doanh số/số lượng giải ngân, phát hành thẻ được giao.
Phối hợp với Phòng Business Analytics khai thác danh sách khách hàng tiềm năng theo mô hình propensity, next best offer (NBO) nhằm tăng hiệu quả chuyển đổi của đội.
Phối hợp Phòng Sản phẩm, Marketing triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm thúc đẩy bán hàng.
4. Chăm sóc khách hàng & hướng dẫn sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng
Đảm bảo đội ngũ tư vấn, hướng dẫn đầy đủ, chính xác cho khách hàng về các tính năng và quy trình sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm nhưng không giới hạn: kích hoạt thẻ, quản lý chi tiêu thẻ, sử dụng QR cash, rút tiền mặt và chuyển đổi trả góp, giao dịch ecommerce, giao dịch retail, các chương trình khuyến mãi/ưu đãi thẻ.
Đảm bảo khách hàng được giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đúng thời gian cam kết (SLA), mang lại trải nghiệm hài lòng tại mọi điểm chạm.
Thu thập, ghi nhận phản hồi khách hàng; phối hợp các bộ phận liên quan (Sản phẩm, Vận hành, CNTT) để cải thiện chất lượng dịch vụ.
5. Báo cáo & phối hợp liên phòng ban
Lập báo cáo kết quả kinh doanh, hiệu suất đội nhóm định kỳ (ngày/tuần/tháng) và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Head of CVM.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng/ban liên quan (Sản phẩm, Rủi ro, Vận hành thẻ, Thu hồi nợ, CNTT, Nhân sự) để đảm bảo hoạt động của đội Telesale thông suốt, hiệu quả và tuân thủ quy định.
Đề xuất cải tiến quy trình, kịch bản bán hàng/chăm sóc khách hàng và công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao năng suất và trải nghiệm khách hàng.
III. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
1. Học vấn
Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
2. Kinh nghiệm
Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm telesales/bán hàng qua điện thoại tại các công ty tài chính tiêu dùng, ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng.
Tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý, dẫn dắt đội nhóm telesales/kinh doanh.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm bán chéo sản phẩm vay tiền mặt, thẻ tín dụng.
3. Kiến thức, kỹ năng
Hiểu biết về sản phẩm tài chính tiêu dùng (vay tiền mặt, thẻ tín dụng) và quy trình vận hành thẻ tín dụng (kích hoạt, chi tiêu, QR cash, rút tiền mặt, chuyển đổi trả góp, giao dịch ecommerce/retail).
Kỹ năng quản lý, đào tạo, huấn luyện (coaching) đội nhóm kinh doanh.
Kỹ năng lập kế hoạch, phân tích và quản lý hiệu suất công việc (performance management).
Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống, giải quyết khiếu nại khách hàng.
Thành thạo tin học văn phòng; có kinh nghiệm sử dụng công cụ CRM/hệ thống quản lý cuộc gọi (call center) là lợi thế.
4. Phẩm chất
Chủ động, chịu được áp lực công việc và áp lực chỉ tiêu kinh doanh.
Tư duy định hướng kết quả (result-driven), khả năng truyền cảm hứng và tạo động lực cho đội nhóm.
Trung thực, cẩn trọng trong việc bảo mật thông h hàng.
IV. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC (KPI)
Chỉ tiêu doanh số bán chéo sản phẩm (vay tiền mặt, thẻ tín dụng, sản phẩm khác) của đội theo tháng/quý được giao.
Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) từ cuộc gọi/data sang khách hàng sử dụng sản phẩm.
Chất lượng chăm sóc khách hàng: mức độ hài lòng khách hàng (CSAT), tỷ lệ xử lý yêu cầu/khiếu nại đúng SLA.
Hiệu quả quản lý đội ngũ: tỷ lệ đạt chỉ tiêu cá nhân của các thành viên, tỷ lệ giữ chân nhân sự, chất lượng cuộc gọi qua kiểm tra QC.
Mức độ tuân thủ quy trình, quy định nội bộ và quy định pháp luật liên quan.
V. QUYỀN LỢI
1. Thu nhập:
- Lương cứng: thỏa thuận
- Phụ cấp ăn trưa: 500,000 VNĐ
- Thưởng hiệu suất theo kết quả công việc
2. Chế độ bảo hiểm:
- Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định của Nhà nước
- Gói Bảo hiểm sức khỏe dành cho cấp quản lý
3. Chính sách phúc lợi khác:
- Chi tặng hiếu hỷ theo quy định của công ty
- Chế độ nghỉ phép: Phép năm, phép thâm niên theo quy định
- Lương 13,Thưởng (quà/tặng tiền mặt) vào các dịp lễ, dịp đặc biệt theo chính sách công ty
- Tài trợ các hoạt động: Văn hóa, thể thao, du lịch, Teambuilding theo chương trình hằng năm