Mô tả Công việc
Trách nhiệm chính: Xây dựng, quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đóng góp vào thúc đẩy sự phát triển của công ty.
- Lập kế hoạch, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Quản lý, đào tạo, phân công công việc cho đội ngũ nhân viên CSKH, đảm bảo hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
- Giám sát việc vận hành các kênh tương tác như hotline, email, mạng xã hội, live chat,...
- Xây dựng hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng.
- Tổ chức khảo sát đo lường mức độ hài lòng và phân tích dữ liệu để cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Tổng hợp, phân loại phản hồi từ khách hàng và phối hợp các phòng ban để xử lý triệt để.
- Xây dựng các bộ tài liệu, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm và dịch vụ chứng khoán của công ty.
- Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin và hành vi khách hàng, khai thác dữ liệu
phục vụ marketing và bán hàng.
- Phối hợp với bộ phận IT để cải tiến phần mềm giao dịch, ứng dụng chăm sóc khách hàng.
- Phối hợp với bộ phận Kinh doanh và Marketing để triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc VIP, sinh nhật,...
- Tư vấn các đề xuất nhằm tăng tỷ lệ giữ chân và giá trị vòng đời của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống chỉ số đo lường KPIs hiệu suất CSKH.
- Lập các báo cáo định kỳ về tình trạng khiếu nại, phản hồi, mức độ hài lòng,...
- Tham gia đóng góp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và quy trình dịch vụ nội bộ.