Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
Kiểm soát tuân thủ và chất lượng dịch vụ
Rà soát, đề xuất bổ sung các hạng mục còn thiếu theo bảng kiểm tuân thủ của công ty
Kiểm tra các qui trình kiểm soát của Kế toán liên quan đến mua sắm, PR/PO
Kiểm tra sắp xếp nhân sự đảm bảo vận hành tại các thời điểm
Kiểm tra việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ, tiêu chuẩn setup, nội qui qui định, hướng dẫn công việc, checklist của tất cả nhân viên bộ phận
Kiểm tra tình trạng hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc tại khu vực quản lý theo yêu cầu về ANAT, PCCN và tiêu chuẩn vận hành khác
Kiểm tra thông tin liên quan đến số lượng khách, quá trình setup, kiểm tra chuẩn bị và phục vụ
Phối hợp xử lý các phàn nàn của khách tại chỗ
Kiểm tra xác suất 20% công việc của cấp dưới (trực tiếp và qua Camera)
Thực hiện các loại báo cáo hàng ngày, định kỳ và phát sinh
Kiểm soát hiệu quả & vận hành
Kiểm soát và thúc đẩy các kế hoạch, chiến dịch đúng hạn và đạt hiệu quả tốt nhất
Đề xuất giải pháp, phương án tối ưu nguồn lực, chi phí vận hành và triển khai áp dụng hiệu quả nhất vào từng thời điểm.
Rà soát và để xuất đơn giản hóa/tối ưu các hướng dẫn công việc, qui trình phối hợp để tăng NSLĐ, tính đa nhiệm của nhân viên và hiệu quả vận hành
Tham khảo điểm đánh giá CLDV/hài lòng của khách hàng để đề xuất phương án nâng cao chất lượng phục vụ
Phê duyệt theo đúng phân quyền, phạm vi trách nhiệm và quyền được giao
Triển khai các buổi họp trong ngày, truyền đạt và tổng kết các nội dung công việc/KPI
Giải quyết và trả lời các vướng mắc của nhân viên liên quan quyền lợi, nghĩa vụ người lao động
Thanh tra chéo các bộ phận
Phối hợp và hỗ trợ công việc của các bộ phận khác
QUẢN TRỊ CHUYÊN MÔN
Kiểm tra mức độ sẵn sàng của hệ thống phần mềm/ứng dụng, trang thiết bị phục vụ khách
Kiểm tra tốc độ phục vụ khách: bán vé, qua cổng, dịch vụ tăng thêm và điều phối phân luồng đảm bảo tốc độ và chất lượng dịch vụ
Kiểm tra, đối chiếu các báo cáo về doanh thu, phòng vé, kiểm soát khách ra vào và các dịch vụ tăng thêm
Kiểm tra hóa đơn chứng từ và thực hiện qui trình kiểm soát kế toán
Kiểm tra bàn giao quỹ tiền mặt, đóng ca hệ thống, thả tiền két, báo cáo DT ngày
Dự báo, cập nhật số lượng khách thường xuyên trong ngày và các chương trình khuyến mãi để các bộ phận có đủ thông tin
Có mặt tại các khu vực dịch vụ đông khách trong giờ cao điểm để kiểm soát chất lượng, điều phối và hỗ trợ nhân viên
Kiểm soát việc phục vụ khách VIP hoặc các đoàn quan trọng
Triển khai thu thập ý kiến khách hàng tại tại chỗ và online, MXH...
Tiếp nhận & xử lý các phàn nàn lớn của khách tại chỗ hoặc qua MXH, hệ thống hòm thư , TripAdvisor...
Kiểm tra chất lượng cuộc gọi, phản hồi khách hàng tại chỗ và qua các kênh Online
Đề xuất các chương trình khuyến mãi tăng doanh thu
Tổ chức diễn tập sự cố khách hàng
Thực hiện thanh tra chuyên đề các vấn đề liên quan đến DVKH
Thực hiện các công việc phát sinh theo yêu cầu quản lý cấp trên