Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Đặt lịch tái khám, gửi thông tin chăm sóc sau phẫu thuật, phản hồi chất lượng điều trị của khách hàng cho bộ phận chuyên môn kịp thời
Phối hợp với bộ phận chuyên môn triển khai việc thăm hỏi và tư vấn, chăm sóc cho KH nhằm nâng cao hiệu quả điều trị (thông qua các nền tảng: điện thoại, zalo, email...)
Thu nhận và xử lý phản hồi của KH, quản lý và đánh giá chất lượng điều trị & chất lượng dịch vụ của các bộ phận khám và điều trị cho KH
Phối hợp với các bác sĩ, điều dưỡng và các bộ phận khác xử lý phản hồi/vấn đề của KH khi KH không hài lòng trong quá trình điều trị, chuyển cho quản lý nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết
Xác định kỳ vọng của KH trên từng điểm chạm của toàn quá trình KH và phối hợp với các đơn vị xây dựng bộ tiêu chuẩn trải nghiệm tại bệnh viện.
Thực hiện chức năng của telesales trong việc tương tác với KH thông qua các kênh của truyền thông và đặt hẹn cho KH đến bệnh viện
Phối hợp cùng phòng Marketing lập kế hoạch tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện, thực hiện các dự án để tìm kiếm khách hàng mới và thu hút khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ.
Hoạch định và triển khai các chương trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng (vd: mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải...) và lập báo cáo trình Ban Giám Đốc.
Xây dựng và triển khai các chương trình tặng quà/tri ân KH cũ hoặc đang điều trị thông qua hoạt động như Cobranding... nhằm năng cao sự trung thành của KH
Phản biện dưới góc độ KH về các sản phẩm/dịch vụ của bệnh viện, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Hoàn thiện chương trình KH giới thiệu KH (MGM) và thực hiện việc phối hợp với kế toán đối soát thông tin của chương trình MGM
Tư vấn và thuyết phục KH tham gia chương trình MGM, cũng như đánh giá mức độ hiệu quả của các chương trình MGM
Xây dựng và triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng chương trình MGM và số lượng khách walk-in (organic) đến bệnh viện
Tìm hiểu thị trường, tham vấn cho ban giám đốc về các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Xây dựng kế hoạch CSKH tháng/quý/năm, Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng CSKH và triển khai các chương trình theo ngân sách cho phép
Thu thập và tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng, tổng hợp báo cáo kết quả công việc định kỳ hoặc bất chợt theo yêu cầu của cấp trên
Quản lý, phân công và giao việc cho nhân viên, xây dựng quy trình, quy định... Đào tạo và giám sát nhân viên bộ phận mình
Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo.