Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng và vận hành toàn bộ hệ thống CS của 5 thương hiệu thuộc NQDL (Thơm, BKL, The Kupid, Trại Mèo Mướp, AirDream).
Tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ hài lòng và tối ưu vận hành dựa trên dữ liệu.
2.1.
Quản lý vận hành CS (Operations & Complaints)
Vận hành hệ thống quản lý theo yêu cầu khách hàng.
Theo dõi yêu cầu/ khiếu nại, đảm bảo thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng.
Trực tiếp xử lý các khiếu nại nghiêm trọng, khách VIP.
Điều phối hỗ trợ đặt Phòng.
2.2. Quản lý đánh giá & duy trì hình ảnh, thương hiệu (Online Reputation)
Giám sát và phản hồi review trên Google, Traveloka, Klook, Grab, Shopee.
Duy trì Google Rating ≥ 4.5/5 cho các thương hiệu.
Quản lý CS trên mạng xã hội (FB/IG); xử lý khủng hoảng truyền thông khi cần.
2.3. Phân tích trải nghiệm khách hàng (Customer Insights)
Triển khai và phân tích các chỉ số đo khách hàng giới thiệu cho người khác(NPS), Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT); báo cáo theo tuần/tháng.
Tổng hợp thông tin từ khách hàng (VOC): Review - khiếu nại - khảo sát - social.
Đưa hành vi và nhu cầu, hành trình khách hàng để cải tiến dịch vụ.
2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
Chủ trì họp VOC hàng tháng với các bộ phận liên quan (Vận hành, Bếp/ẩm thực, đồ uống).
Đề xuất cập nhật SOPs và cải tiến quy trình
phục vụ.
Theo dõi hiệu quả của các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.5. Quản lý và phát triển đội ngũ CS
Quản lý 2-4 nhân sự; thiết lập KPI và đánh giá hiệu quả hàng tháng.
Coaching về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, quản lý cảm xúc.
Xây dựng tài liệu nội bộ: template phản hồi, quy trình escalations, FAQ.
3.1. Học vấn & kinh nghiệm
• Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị Kinh doanh, Hospitality, Marketing, Communications.
• 5-7 năm kinh nghiệm về Dịch vụ khách hàng trong ngành F&B hoặc Hospitality.
• Ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý (CS Manager, Guest Relations Manager...).
• Có kinh nghiệm với hệ thống Dịch vụ khách hàng, OTA review, Social CS.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm quản lý multi-unit CS (Quản lý và chăm sóc cho nhiều chi nhánh)
3.2. Kỹ năng chuyên môn
• Thành thạo xử lý khiếu nại &
chăm sóc khách hàng.
• Có kinh nghiệm vận hành ticketing system (HubSpot/Zendesk), phân tích dữ liệu NPS/CSAT.
• Thành thạo Google Sheets/Excel và các công cụ CRM/CS.
3.3. Kỹ năng mềm
• Giao tiếp xuất sắc, truyền đạt rõ ràng, đồng cảm.
• Khả năng giải quyết vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc rễ (root cause).
• Kỹ năng coaching và phối hợp liên phòng ban hiệu quả.
• Môi trường chuyên nghiệp, data-driven, khuyến khích cải tiến & sáng tạo.
• Lộ trình phát triển rõ ràng: Head of CS → CS Manager → CS Director.
• Mức thu nhập cạnh tranh, xét theo năng lực và kinh nghiệm.