TRƯỞNG NHÓM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mô tả Công việc
1. Tổng quan về vị trí
Quản lý toàn bộ chăm sóc khách hàng từ khi phát sinh booking đến hoàn tất các thủ tục sau mua bán : đảm bảo thông tin, hồ sơ, tiến độ và quyền lợi của khách hàng được xữ lý đầy đủ, chính xác và đúng quy trình. Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời các yêu cầu, phát sinh và khiếu nại, nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Mô tả công việc
Quản lý khách hàng
· Quản lý khách hàng theo từng mốc: booking, đặt cọc, hoàn thiện hồ sơ, ký kết, thanh toán, bàn giao và hậu mãi.
· Chủ động liên hệ hướng dẫn thủ tục, nhắc lịch thanh toán, xác nhận thông tin và ghi nhận mức độ hài lòng.
· Quản lý riêng các trường hợp khách VIP theo yêu cầu bảo mật và tiêu chuẩn phục vụ được phê duyệt.
Kiểm soát hồ sơ và yêu cầu
· Tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ khách; phối hợp Admin, Kế toán, Pháp chế.
· Lập sổ theo dõi yêu cầu/khiếu nại, phân loại mức độ, giao đầu mối và giám sát thời hạn xử lý.
· Cảnh báo sớm các trường hợp có nguy cơ trễ ký, trễ thanh toán, hủy giao dịch hoặc ảnh hưởng uy tín.
Cải tiến dịch vụ
· Tổng hợp đề xuất, ý kiến khách hàng, nguyên nhân khiếu nại và đề xuất cải tiến quy trình/tài liệu.
· Xây dựng kịch bản giao tiếp, mẫu thông báo và tiêu chuẩn phản hồi thống nhất cho sàn.
· Báo cáo định kỳ về tiến độ thủ tục, công nợ liên quan, khiếu nại và chất lượng dịch vụ.