Trưởng Nhóm Telesales ( Team Leader )

- Nhận KPIs từ Quản lý (Các chỉ số liên quan đến Chăm Sóc Khách Hàng trong ngành TMĐT)
- Lập kế hoạch phân bổ KIPs và phổ biến đến team (Nhân viên CSKH) nhằm đảm bảo đạt KPIs theo Tuần / Tháng/ Quý/ Năm
- Giám sát công việc của các thành viên trong team thông qua các công cụ, báo cáo nhằm đảm bảo team làm việc đúng quy định, quy trình, làm hài lòng khách hàng và ghi nhận lỗi phát sinh nếu có.
- Giám sát cuộc gọi & các giao tiếp với khách hàng qua các kênh khác nhau của thành viên trong team để coach, đào tạo, hỗ trợ ngay khi phát hiện vấn đề
- Xem các báo cáo đánh giá chất lượng do QA gửi để phối hợp cùng QA nâng cao kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên trong team không ngừng theo sự phát triển của công ty.
- Hỗ trợ xử lý khách hàng khó tính, những sự cố lớn hoặc gây ảnh hưởng nghiêm trọng
- Góp phần tạo nên môi trường làm việc an toàn, công bằng, tích cực, lành mạnh, cởi mở, khuyến khích các thành viên đóng góp, chia sẻ ý kiến
- Quan sát và giải quyết các vấn đề nội bộ team và các vấn đề phát sinh
- Phối hợp với các phòng ban có liên quan, nêu lên những khó khăn, vấn đề hiện có, đề xuất giải pháp cũng như theo sát cho đến khi đạt mục tiêu
- Xếp lịch làm việc của các thành viên trong team.
- Lên kế hoạch về nhân sự nhằm đảm bảo đáp ứng đủ nhân sự làm việc theo ca yêu cầu.
- Hỗ trợ tuyển dụng và phỏng vấn ứng viên (nếu cần thiết)
- Tham gia các buổi họp đánh giá định kỳ
- Thực hiện báo cáo, lập kế hoạch để hoàn thành công việc tồn đọng nhưng vẫn duy trì KPIs tốt
- Hỗ trợ xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên.