Trưởng Nhóm Thu Hồi Nợ Qua Điện Thoại

A. Quản lý và Thúc đẩy Hiệu suất Đội ngũ
Phối hợp với Trưởng phòng trong việc lập kế hoạch vận hành, phân bổ nguồn lực và dự báo tiến độ hoàn thành KPI của toàn đội ngũ.
Phân chia lịch làm việc & theo dõi ca xoay OT & giám sát và thúc đẩy hiệu suất làm việc hằng ngày/hằng tuần của nhân viên.
Chịu trách nhiệm hoàn thành các chỉ tiêu thu hồi nợ, năng suất, chất lượng cuộc gọi và tuân thủ (bao gồm nhưng không giới hạn):
Tỷ lệ thu hồi nợ.
Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu đội nhóm.
QA Score.
Năng suất cuộc gọi.
Tỷ lệ tuân thủ quy trình.
Trực tiếp hỗ trợ nhân viên xử lý các tình huống phát sinh hoặc các trường hợp khách hàng đặc biệt.
Tổ chức họp định kỳ nhằm cập nhật kết quả vận hành, truyền động lực và triển khai chiến lược làm việc cho đội nhóm.
Chủ động đề xuất giải pháp tối ưu quy trình vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất đội nhóm.
Theo dõi tình hình thị trường, xu hướng ngành và hoạt động của đối thủ để đề xuất cải tiến phù hợp.
Kiểm tra và xử lý những hành vi sử dụng ngôn từ đe dọa, xúc phạm hoặc hành vi vi phạm quy định pháp luật trong quá trình thu hồi nợ.
B. Kiểm soát Tuân thủ & Quản trị Rủi ro
Phối hợp với các đơn vị liên quan trong công tác kiểm soát rủi ro vận hành.
Đảm bảo toàn bộ hoạt động thu hồi nợ tuân thủ quy định pháp luật, quy định nội bộ và quy tắc ứng xử với khách hàng.
Giám sát, phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm quy trình hoặc quy định đạo đức nghề nghiệp.
C. Đào tạo & Phát triển Nhân sự
Phối hợp với Trưởng phòng xây dựng kế hoạch nhân sự, tham gia công tác tuyển dụng và phát triển đội ngũ theo từng giai đoạn hoạt động.
Tổ chức đào tạo, huấn luyện và kèm cặp nhân viên về kỹ năng đàm phán, thương lượng, xử lý từ chối, nắm bắt tâm lý khách hàng và các nghiệp vụ thu hồi nợ qua điện thoại.
Theo dõi, đánh giá năng lực nhân sự; xây dựng kế hoạch coaching và cải thiện hiệu suất đối với nhân viên mới hoặc nhân viên có kết quả làm việc chưa đạt yêu cầu.
Xây dựng, cập nhật và tối ưu các kịch bản trao đổi với khách hàng phù hợp theo từng phân khúc và tình huống xử lý.
Phối hợp với bộ phận QC/Training triển khai các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ.
Tham gia đánh giá hiệu quả đào tạo, đề xuất các giải pháp phát triển năng lực đội ngũ nhằm nâng cao hiệu suất vận hành và tỷ lệ hoàn thành KPI