Mô tả Công việc
1. Mục tiêu công việc
Quản lý đội ngũ
chăm sóc khách hàng, đảm bảo xử lý tốt phản hồi, khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng, góp phần ổn định và phát triển doanh thu.
2. Trách nhiệm
Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ nhân viên CSKH
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH
Tiếp nhận, xử lý và kiểm soát các phản hồi, khiếu nại của khách hàng; tổng hợp, phân tích và đề xuất hướng cải thiện
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng; trực tiếp chăm sóc các khách hàng quan trọng khi cần
Phối hợp với bộ phận kinh doanh, kho, vận chuyển... để xử lý đơn hàng,
giao hàng, thanh toán và các vấn đề phát sinh
Theo dõi hoạt động bán hàng,
giao nhận, chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng
Quản lý các kênh thông tin chăm sóc khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác
Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, tri ân khách hàng
Thiết lập mục tiêu hoạt động của bộ phận, theo dõi và hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, tổng hợp báo cáo và đề xuất cải tiến dịch vụ/sản phẩm
Lập kế hoạch và đề xuất ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên
3. Quyền hạn
Quản lý, phân công và đánh giá nhân sự trong bộ phận CSKH
Đề xuất khen thưởng, kỷ luật và điều chỉnh nhân sự
Chủ động phối hợp và yêu cầu các bộ phận liên quan xử lý vấn đề khách hàng
Đề xuất cải thiện quy trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đề xuất các chi phí, hoạt động trong phạm vi CSKH