Mô tả công việc
Quản lý, phân công và điều phối công việc cho đội Customer & Product Support; theo dõi workload, SLA, backlog và chất lượng hỗ trợ.
Đào tạo, hướng dẫn, coaching và đánh giá chất lượng làm việc của các thành viên trong team.
Trực tiếp xử lý các case phức tạp, khách hàng quan trọng hoặc các vấn đề vượt quá phạm vi của Specialist.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng, ưu tiên xử lý và điều phối các vấn đề phát sinh xuyên hệ thống.
Kiểm tra, tái hiện và phối hợp với Product/Tech xử lý các lỗi sản phẩm; theo dõi vấn đề đến khi hoàn tất.
Đảm bảo team thực hiện đúng các thao tác trên admin/backoffice và tuân thủ phân quyền, quy trình vận hành.
Là đầu mối phối hợp giữa Support với Product, Engineering/Tech và các bộ phận liên quan.
Tổng hợp feedback khách hàng, lỗi sản phẩm và các vấn đề lặp lại; đề xuất cải tiến sản phẩm và quy trình.
Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa SOP, hướng dẫn xử lý, knowledge base và tiêu chuẩn chất lượng Support.
Chủ động đề xuất automation/AI và các giải pháp nhằm nâng cao năng suất, chất lượng hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi và báo cáo các chỉ số vận hành như SLA, Response Time, Resolution Time, CSAT, Backlog, Reopen Rate và Escalation Rate.
Phân tích nguyên nhân các vấn đề nổi bật và xây dựng kế hoạch cải thiện hiệu quả hoạt động của team.
Yêu cầu
Có từ 5 năm kinh nghiệm trong Customer Support, Product Support, Technical Support, eCommerce/Marketplace Operations hoặc SaaS; trong đó có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm lead/team lead hoặc quản lý nhóm.
Có kinh nghiệm làm việc với hệ thống eCommerce, marketplace, SaaS hoặc sản phẩm công nghệ.
Quyền lợi
Lương thỏa thuận, cạnh tranh theo năng lực.
Chế độ bảo hiểm, nghỉ phép theo quy định của công ty và pháp luật.
Khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
Được xem xét tăng lương mỗi năm theo năng lực làm việc.
Thưởng nhân viên xuất sắc, Chính sách thưởng tháng lương 13, thưởng 2/9, thưởng Tết dương lịch.
Chính sách thăm hỏi toàn diện cho nhân sự: sinh nhật, kết hôn, sinh con, ốm đau.
Cơ hội học hỏi, tham gia các chương trình đào tạo nội bộ về chuyên môn, được chỉ dẫn và làm việc với Ban Quản trị, các nhân sự là những người có kinh nghiệm, tư duy chiến lược và sáng tạo.
Công ty có cafe riêng: chiết khấu 50% cho CBNV.
Các hoạt động nội bộ khác: Year End Party, Team Building.
Thông tin khác
Địa điểm làm việc:
Hà Nội
5BT2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm, Hà Nội
(Trước sáp nhập: Nam Từ Liêm, Hà Nội | Sau sáp nhập: Từ Liêm, Hà Nội)
1. 5BT2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm
(Trước sáp nhập: Nam Từ Liêm, Hà Nội | Sau sáp nhập: Từ Liêm, Hà Nội)
Thông tin chung
Nơi làm việc
- 5BT2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm, Hà Nội
- (Trước sáp nhập: Nam Từ Liêm, Hà Nội | Sau sáp nhập: Từ Liêm, Hà Nội)
- 1. 5BT2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm
- (Trước sáp nhập: Nam Từ Liêm, Hà Nội | Sau sáp nhập: Từ Liêm, Hà Nội)