Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng - Customer Services Manager

Mô tả Công việc
1. Công việc chính
1.1. Viết quy trình của phòng Chăm sóc khách hàng.
1.2. Viết quy trình liên quan đến luồng khám của khách hàng.
1.3. Xây dựng bộ Q&A cho phòng CSKH.
1.4. Giám sát chặt các công việc hàng ngày của phòng CSKH.
1.5. Phân công lịch làm việc cho nhân viên trong phòng đảm bảo đủ nhân lực theo hoạt động thực tế của Phòng khám.
1.6. Đảm bảo đủ nhân lực phiên dịch tiếng Anh, tiếng Hàn.
1.7. Phối hợp với phòng điều dưỡng để chuẩn bị hồ sơ khám đoàn, khám lẻ.
1.8. Kiểm soát việc bảo mật thông tin khách hàng của phòng CSKH.
1.9. Giải quyết ngay các ý kiến phàn nàn của khách hàng, các trường hợp quá thẩm quyền phải báo cáo ngay cho Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc Điều hành.
1.10. Nghe lại các cuộc gọi của tổng đài đặt hẹn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tổng đài.
1.11. Xây dựng các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ của Phòng khám, đề xuất các đề án cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.12. Giám sát việc bảo quản trang thiết bị làm việc của phòng CSKH.
1.13. Tổ chức thi năng lực và đánh giá KPIs nhân viên phòng CSKH hàng năm
2. Đào tạo, họp giao ban
Tham gia đào tạo cho nhân viên phòng CSKH.
- Tham gia các buổi đào tạo, họp, giao ban đầy đủ.
3. Phối hợp với các bộ phận khác
- Phối hợp với phòng Kế toán theo dõi các khoản chi trả của các công ty bảo hiểm.
- Giám sát việc phối hợp với bác sĩ, điều dưỡng để trả kết quả cho khách hàng đúng thời gian, đúng người, đúng và đủ hồ sơ.
- Phối hợp với khối chuyên môn khi giải quyết phàn nàn, thắc mắc của người bệnh.
----------------------------------------------------------------
1. Works
1.1. Write the procedures of the Customer Services department.
1.2. Write procedures related to the client's examination flow.
1.3. Building a Q&A kit for the Customer Services department.
1.4. Closely supervise the daily work of the Customer Services department.
1.5. Assign work schedules to staff in the department to ensure sufficient human resources according to the actual operation of the Clinic.
1.6. Ensure sufficient human resources to translate English and Korean.
1.7. Coordinate with the nursing department to prepare records of group and individual examination.
1.8. Control the confidentiality of customer information of the Customer Services department.
1.9. Immediately solve the complaints of customers, the cases beyond the authority must be reported immediately to the General Director or COO.
1.10. Listen again to the calls of the call center to constantly improve the quality of the call center service.
1.11. Develop indicators to evaluate service quality of the Clinic, propose projects to improve service quality.
1.12. Supervise the maintenance of working equipment of the Customer Services department.
1.13. Organize competency test and evaluate KPIs of Customer Service department staff every year.
2. Training, meeting, briefing
Participating in training for staff of Customer Services department.
- Attend training sessions, meetings, and briefings.
3. Coordinate with other departments
Coordinate with Accounting department to monitor payments of insurance companies.
- Supervising the coordination with doctors and nurses to return results to customers on time, with the right people, with the right and enough records.
- Coordinating with medical departments when handling complaints and questions of patients.