Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

1. Về nghiệp vụ chuyên môn
Lên kế hoạch, giám sát, quản lý và điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trên tất cả các nền tảng
Quản lý, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên trong phòng CSKH; đảm bảo các thắc mắc, phản ánh qua kênh Hotline được nhân viên tiếp nhận và xử lý một cách chính xác, kịp thời, hiệu quả, tuân thủ các quy định nội bộ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hỗ trợ nhân viên hướng giải quyết / hoặc trực tiếp xử lý khi có phát sinh tình huống đặc biệt trong quá trình tiếp nhận yêu cầu qua Hotline, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tham vấn và đưa ra phương pháp cải tiến cho cấp trên
Cập nhật liên tục các thay đổi, kinh nghiệm xử lý tình huống mới, ghi nhận/chia sẻ góp ý giữa các thành viên trong bộ phận... để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thực hiện các báo cáo định kỳ về công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại và các báo cáo khác theo sự phân công của cấp trên.
Báo cáo định kỳ các chỉ số hoạt động của CSKH cho Ban Giám Đốc.
Phối hợp với bộ phận Quản lý chất lượng để kiểm soát chất lượng giao tiếp và xử lý nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền; thực hiện xử lý, chấn chỉnh khi có sai sót, vi phạm... để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban trong Công ty để xử lý các yêu cầu, phản ánh của KH một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Về quản lý hành chính
Tham gia quá trình tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng của bộ phận.
Sắp xếp và phân công lịch làm việc của nhóm, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ và phù hợp theo yêu cầu công việc hàng ngày
Theo dõi, thông báo các bộ phận liên quan khi có sự cố làm ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận (Website, Phòng Hành chính, đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài,...)
Định kỳ thống kê các sự cố, lỗi hệ thống... xảy ra làm ảnh hưởng đến tình hình hoạt động,báo cáo BGĐ để có hướng xử lý phù hợp.
3. Khác
Tham gia các dự án của Công ty theo phân công từ cấp trên.
Thực hiện công việc, nhiệm vụ đột xuất theo phân công của Ban Giám Đốc