Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

1. Sứ mệnh của vị trí
- Chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả thụ thai tự nhiên của toàn bộ khách hàng
đồng hành.
- Xây dựng - vận hành - kiểm soát chuẩn đồng hành INC đa yếu tố.
- Giữ vai trò kết nối TCM - Phòng khám - Khách hàng, đảm bảo thông tin liền
mạch.
2.Chức năng & Nhiệm vụ chính
a. Xây dựng & chuẩn hóa quy trình INC
- Hoàn thiện quy trình từ tiếp nhận - phân loại - đồng hành - báo cáo.
- Chuẩn hóa quy trình theo INC.
- Đảm bảo thực thi thống nhất.
b. Quản lý đội ngũ CVĐH
- Tổ chức nhân sự.
- Đào tạo tâm lý, kỹ năng, chuyên môn.
- Coaching 1:1 hàng tuần.
- Đánh giá năng lực.
c. Chuyên môn & xử lý ca khó
- Xử lý ca stress, nghi ngờ, không tuân thủ, ca VIP.
- Rà soát phác đồ theo từng nhóm.
- Phối hợp bác sĩ khi cần.
- D. Quản lý kết quả khách hàng
- Theo dõi KPI: mang thai, tuân thủ, duy trì, churn.
- Báo cáo định kỳ.
- Đề xuất cải tiến.
e. Phối hợp liên phòng ban
- Với TCM: bàn giao đúng - đủ.
- Với Phòng khám: thống nhất phác đồ.
- Với Đào tạo - Quy trình: phát triển giáo trình.
- Với Marketing: cung cấp case study.
3. Yêu cầu năng lực
a. Kiến thức chuyên môn
- Kinh nghiệm sản phụ khoa, hiếm muộn, coaching sức khỏe.
- Am hiểu INC.
- Nắm rõ nội tiết - trứng - tinh trùng - dinh dưỡng - vận động.
b. Kỹ năng
- Giao tiếp trị liệu.
- Phân tích ca theo INC.
- Coaching & training.
- Quản trị đội nhóm.
- Xử lý mâu thuẫn & giữ khách.
c. Phẩm chất
- Chuẩn mực - trách nhiệm - chỉn chu.
- Kiên nhẫn - bền bỉ - chịu áp lực.
- Tư duy cải tiến liên tục.
5. KPI đánh giá
- Tỷ lệ mang thai tự nhiên.
- Tỷ lệ tuân thủ phác đồ.
- Tỷ lệ duy trì & tái mua.
- Churn rate.
- Tỷ lệ hoàn thành tác vụ.
- CSAT / NPS.
- Không sai sót chuyên môn.