Trưởng Phòng Dịch Vụ Ô Tô Vinfast

I. MỤC TIÊU CHỨC DANH
Tổ chức, điều hành và phát triển đội ngũ Cố vấn dịch vụ; kiểm soát toàn bộ hoạt động tiếp nhận - sửa chữa - bàn giao xe nhằm đạt mục tiêu doanh thu, lượt xe, chất lượng dịch vụ, tiến độ và sự hài lòng của khách hàng; bảo đảm tuân thủ tiêu chuẩn VinFast/HMVN và quy định Công ty.
II. NHIỆM VỤ & TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. Điều hành & phát triển đội ngũ Cố vấn dịch vụ
Lập kế hoạch nhân sự, phân công công việc và giao chỉ tiêu phù hợp cho từng Cố vấn dịch vụ.
Thiết lập chương trình đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ.
Xây dựng tập thể làm việc hiệu quả, nhiệt tình, kỷ luật và có văn hóa phục vụ khách hàng.
2. Quản lý tiêu chuẩn dịch vụ & 5S
Chỉ đạo thực hiện nguyên tắc 5S nhằm tổ chức trạm dịch vụ khoa học, an toàn và nâng cao hiệu suất.
Tổ chức triển khai đầy đủ quy trình dịch vụ theo tiêu chuẩn VinFast/HMVN và quy định Công ty.
Kiểm tra mức độ tuân thủ, nhận diện sai lệch và yêu cầu khắc phục kịp thời.
3. Kế hoạch kinh doanh & KPI dịch vụ
Xây dựng và triển khai kế hoạch doanh thu, lượt xe, lịch hẹn và các chỉ tiêu dịch vụ của bộ phận.
Theo dõi kết quả theo ngày/tuần/tháng; phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện.
Thực hiện báo cáo định kỳ hoặc đột xuất cho Giám đốc Xưởng và Giám đốc Khối DVHM.
4. Điều phối dịch vụ - kỹ thuật - phụ tùng
Phối hợp đồng bộ giữa Cố vấn dịch vụ, Kỹ thuật viên và Kho phụ tùng để rút ngắn thời gian chờ việc và tăng hiệu suất.
Điều phối lịch hẹn, tải xưởng và nguồn lực theo tình trạng thực tế.
Chủ động xử lý các vướng mắc về phụ tùng, tiến độ hoặc nguồn lực ảnh hưởng đến cam kết giao xe.
5. Kiểm soát tiếp nhận & hồ sơ dịch vụ
Kiểm soát hoạt động tiếp nhận xe, kiểm tra tình trạng, xác định nhu cầu, tư vấn và báo giá cho khách hàng.
Giám sát việc mở lệnh sửa chữa; bảo đảm hồ sơ sửa chữa, bảo hành và bảo hiểm đầy đủ, chính xác.
Kiểm soát nội dung phát sinh và việc xác nhận của khách hàng trước khi thực hiện.
6. Kiểm soát tiến độ, chất lượng & bàn giao
Theo dõi tiến độ sửa chữa, chất lượng công việc và việc thực hiện cam kết giao xe.
Kiểm tra hoạt động tư vấn, thực thi chính sách, quyết toán và bàn giao xe của đội ngũ.
Theo dõi tỷ lệ giao xe đúng hẹn, thời gian sửa chữa và tỷ lệ xe quay lại do lỗi dịch vụ.
7. Chăm sóc khách hàng & xử lý khiếu nại
Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ xử lý các phản hồi, tình huống khó và khiếu nại vượt thẩm quyền.
Theo dõi chỉ số NES/CSI, tỷ lệ khiếu nại và triển khai hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Duy trì giao tiếp chủ động, minh bạch và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
8. Marketing & phát triển dịch vụ
Phối hợp tổ chức các hoạt động marketing dịch vụ, chăm sóc khách hàng và gia tăng tỷ lệ quay lại xưởng.
Đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm và chương trình dịch vụ dựa trên dữ liệu vận hành và phản hồi khách hàng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Quản lý và Ban Lãnh đạo Công ty