Trưởng phòng Quản lý trải nghiệm khách hàng

Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
1. Xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng (CX)
- Xây dựng chiến lược, tiêu chuẩn và định hướng CX phù hợp với định vị Thanh Xuân Valley.
Xác định các nguyên tắc và tiêu chuẩn trải nghiệm áp dụng xuyên suốt các điểm chạm khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận để đưa tiêu chuẩn CX vào quy trình vận hành (SOP) thực tế."
2. Quản lý hành trình và các điểm chạm khách hàng
- Xây dựng và quản lý Hành trình khách hàng (Customer Journey) từ trước khi đến, trong quá trình trải nghiệm đến sau khi rời đi, cho từng nhóm khách: cư dân, khách lưu trú, khách tham quan, khách kinh doanh.
- Xác định các điểm chạm quan trọng và các "moments that matter"; phối hợp rà soát, cải thiện các điểm chạm chưa đạt tiêu chuẩn."
3. Điều hành hoạt động Lễ tân và đón tiếp
- Tổ chức, giám sát hoạt động Lễ tân tại các điểm đón tiếp; đảm bảo quy trình check-in/check-out, đón tiếp, hướng dẫn và hỗ trợ khách đúng tiêu chuẩn.
- Phê duyệt lịch ca, định biên theo nhu cầu khách và sự kiện; kiểm tra hình ảnh, tác phong, đồng phục của đội ngũ."
4. Điều hành dịch vụ vận chuyển và đưa đón khách
- Quản lý đội Lái xe (xe đưa đón, buggy nội khu): điều phối lịch xe, đảm bảo đúng giờ, an toàn và đúng tiêu chuẩn phục vụ.
- Phối hợp bộ phận liên quan trong việc bảo dưỡng phương tiện, kiểm soát chi phí nhiên liệu và tuân thủ quy định an toàn giao thông nội khu."
5. Quản lý kênh tiếp nhận yêu cầu và chăm sóc khách hàng
- Quản lý các kênh tiếp nhận yêu cầu của khách (hotline, ứng dụng, email, Zalo, trực tiếp) do Phòng phụ trách; xây dựng và giám sát tiêu chuẩn thời gian phản hồi (SLA).
- Phối hợp với Phòng Quản lý Đô thị (Dịch vụ khách hàng) và các bộ phận để thống nhất phân định đầu mối, chuyển tiếp và theo dõi yêu cầu đến khi hoàn tất."
6. Quản lý phản hồi và tiếng nói khách hàng (VoC)
- Xây dựng hệ thống thu thập, phân loại và phân tích phản hồi từ khách hàng.
- Theo dõi các chỉ số trải nghiệm và xu hướng phản hồi để xác định vấn đề trọng yếu; đảm bảo phản hồi được chuyển thành hành động cụ thể và theo dõi đến khi hoàn tất."
7. Quản lý khiếu nại và xử lý các vấn đề trải nghiệm
- Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn xử lý khiếu nại khách hàng.
- Trực tiếp xử lý các trường hợp phức tạp, nhạy cảm hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
- Phân tích nguyên nhân gốc và phối hợp các bộ phận triển khai giải pháp phòng ngừa tái diễn."
8. Đánh giá chất lượng trải nghiệm
- Triển khai khảo sát khách hàng, lấy ý kiến đánh giá trực tiếp và phối hợp với bộ phận Kiểm soát chất lượng trong các chương trình khách hàng bí mật, kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ.
- Kết nối chương trình "Ấn tượng Đại sứ Thanh Xuân" (do Phòng HCNS chủ trì) với các tiêu chuẩn hành vi và trải nghiệm khách hàng."
9. Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ
- Tham gia tuyển dụng; xây dựng và triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ, tiêu chuẩn dịch vụ cho đội ngũ Lễ tân, Chăm sóc khách hàng, Lái xe.
- Phân công công việc, đánh giá hiệu quả, xây dựng đội ngũ kế cận và duy trì sự gắn kết của nhân sự."
10. Báo cáo, ngân sách và sáng kiến cải tiến
- Lập báo cáo định kỳ về chỉ số trải nghiệm, khiếu nại, hoạt động của Phòng; cung cấp phân tích hỗ trợ Ban Lãnh đạo ra quyết định.
- Lập và kiểm soát ngân sách của Phòng; đề xuất các sáng kiến tạo trải nghiệm khác biệt và tăng mức độ gắn kết của khách hàng.