Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng

- Cập nhật chân dung khách hàng theo các kênh.
- Thiết kế các trải nghiệm theo chủ đích đồng nhất với chiến lược kinh doanh, tầm nhìn sứ mệnh.
- Phân tích đánh giá các trải nghiệm tốt, Chưa tốt trên các hành trình trải nghiệm và đề xuất giải pháp gia tăng cảm nhận trải nghiệm trên hành trình.
- Phân tích báo cáo khách hàng loyalty và tìm ra insight cho các chương trình loyalty hàng tháng
Quản trị trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm đảm bảo đúng chủ đích trải nghiệm.
- Kiểm soát tiêu chuẩn trải nghiệm, và đánh giá định kỳ tìm ra các đột phá.
- Đề xuất mục tiêu, kế hoạch nâng cao trải nghiệm tại các điểm chạm theo từng giai đoạn phù hợp.
Kiểm soát và cải tiến tiêu chuẩn, chất lượng trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng
- Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng và nội bộ
- Trải nghiệm sản phẩm, nghiên cứu thị trường để đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với dịch vụ, đề xuất và phối hợp các bộ phận khác để thực hiện
- Tổ chức các chiến dịch khảo sát chất lượng, nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thực hiện định kỳ hoặc không định kỳ các báo cáo liên quan
- Thu thập thông tin và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành
Nhiệm vụ khác
- Tổng hợp thông tin phản ánh từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm đánh giá cải thiện chất lượng trải nghiệm trên hành trình.