Trưởng phòng Trải nghiệm Khách hàng

Mô tả Công việc
Phát triển chiến lược và kế hoạch trải nghiệm khách hàng:
Xây dựng các chiến lược và kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp ứng các mục tiêu phát triển của công ty qua từng giai đoạn.
Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng, giám sát và duy trì chất lượng dịch vụ tại mọi điểm chạm, bao gồm dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến.
Thiết lập và quản lý các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng:
Xây dựng và theo dõi các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng, phân tích sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc để đảm bảo hiệu quả dịch vụ
Phát triển hệ thống chuẩn hóa thu thập phản hồi khách hàng, tập trung vào các chỉ số quan trọng có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.
Cải tiến và nâng cao quy trình trải nghiệm khách hàng:
Nghiên cứu và đề xuất các cải tiến và thay đổi trong quy trình tương tác với khách hàng, tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng và hiệu quả trải nghiệm.
Tổ chức khảo sát định tính và định lượng đa kênh để nắm bắt xu hướng nhu cầu và phản hồi của khách hàng.
Phát triển quy định và quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ:
Xây dựng và cập nhật các quy định, quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ và hành trình trải nghiệm khách hàng
Quản lý và giám sát chất lượng của các chính sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính nhất quán trong việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.