Mô tả Công việc
Quản lý vận hành trải nghiệm khách hàng
Xây dựng và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp với định hướng phát triển của Trung tâm.
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ và các quy trình
chăm sóc khách hàng tại tất cả các điểm chạm.
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng được đồng bộ từ tiếp đón, tư vấn, điều trị đến chăm sóc sau điều trị.
Theo dõi, đánh giá và cải tiến liên tục hành trình khách hàng.
Quản lý Bộ phận CSKH & DVKH
Quản lý, phân công và giám sát công việc của đội ngũ CSKH và DVKH.
Đào tạo đội ngũ về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống và văn hóa dịch vụ.
Xây dựng tinh thần
phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp trong đội ngũ.
Đánh giá hiệu quả làm việc và phát triển năng lực nhân sự trong phòng ban.
Quản lý chất lượng dịch vụTheo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng: mức độ hài lòng, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ quay lại, khiếu nại...
Tiếp nhận, xử lý và phối hợp giải quyết các phản hồi/khiếu nại của khách hàng.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Kiểm soát chất lượng phục vụ tại các khu vực tiếp đón, điều trị và chăm sóc khách hàng.
Quản lý hệ thống & phối hợp liên phòng ban
Quản lý và tối ưu hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận chuyên môn, vận hành, marketing và nhân sự để nâng cao trải nghiệm tổng thể.
Đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng, gia tăng sự gắn kết và trung thành của khách hàng.