Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng & Vận Hành

Fincon Global hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ cho vay số, phối hợp với các ngân hàng, đối tác nền tảng và nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ vận hành sản phẩm và hành trình khách hàng. Trong quá trình mở rộng hoạt động, Fincon cần tuyển 01 Trưởng Nhóm Chăm sóc Khách hàng & Vận hành để phụ trách công tác chăm sóc khách hàng, phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh và hỗ trợ một số nghiệp vụ vận hành khi cần thiết.
Mục tiêu vị trí
Phụ trách công tác chăm sóc khách hàng và theo dõi các yêu cầu, phản hồi, khiếu nại phát sinh; phối hợp với các bộ phận nội bộ và đối tác để xử lý vụ việc đến khi hoàn tất. Đồng thời, vị trí tham gia xây dựng, cập nhật và cải tiến kịch bản Call Center/AI Bot theo nhu cầu thực tế, và hỗ trợ một số công việc vận hành, đối soát khi cần thiết.
1 Chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu
Tiếp nhận và theo dõi câu hỏi, yêu cầu, phản hồi, khiếu nại của khách hàng trên các kênh được phân công.
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng theo quy trình, chính sách, FAQ và nội dung đã được phê duyệt.
Theo dõi vụ việc từ khi tiếp nhận đến khi xử lý xong; chủ động phối hợp và đôn đốc các bên liên quan.
Ghi nhận đầy đủ nội dung trao đổi, tình trạng xử lý và thông tin liên quan.
Nhận diện các trường hợp phức tạp, nhạy cảm hoặc vượt thẩm quyền để báo cáo, chuyển xử lý kịp thời.
Tổng hợp các vấn đề khách hàng thường gặp và đề xuất cải thiện quy trình hoặc nội dung hướng dẫn.
2 Kịch bản Call Center, AI Bot
Soạn thảo, cập nhật và cải tiến kịch bản Call Center, AI Voice Bot, FAQ và mẫu trả lời theo nhu cầu thực tế.
Chuyển các quy trình, chính sách và thay đổi sản phẩm thành nội dung hội thoại dễ hiểu, tự nhiên và nhất quán.
Xây dựng, cập nhật kịch bản cho các tình huống thường gặp: hỏi đáp thông tin, trạng thái hồ sơ/khoản vay, giải ngân, thanh toán/trả nợ, nhắc đến hạn, giao dịch lỗi, khiếu nại và các trường hợp cần chuyển sang nhân viên.
Rà soát phản hồi khách hàng, kết quả cuộc gọi và các tình huống Bot xử lý chưa tốt để đề xuất điều chỉnh.
Phối hợp với đối tác Call Center, AI Bot và các bộ phận nội bộ để kiểm thử và cập nhật kịch bản.
Tham gia kiểm thử (UAT) các thay đổi liên quan trước khi đưa vào vận hành.
3 Khiếu nại, phối hợp xử lý
Theo dõi các khiếu nại và vụ việc cần phối hợp nhiều bên.
Thu thập, tổng hợp thông tin, lịch sử trao đổi và dữ liệu liên quan để phục vụ xác minh.
Phối hợp với các bộ phận nội bộ và đối tác để làm rõ nguyên nhân và theo dõi tiến độ xử lý.
Hỗ trợ chuẩn bị nội dung phản hồi khách hàng trên cơ sở thông tin đã được xác minh.
Chủ động báo cáo và chuyển xử lý các trường hợp vượt thẩm quyền, có dấu hiệu gian lận/mạo danh, rủi ro pháp lý hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng và hoạt động của công ty.
4 Hỗ trợ vận hành, đối soát khi cần thiết
Hỗ trợ đối soát dữ liệu giao dịch, thanh toán/trả nợ và các dữ liệu vận hành khi được phân công.
Kiểm tra và ghi nhận các trường hợp chênh lệch, thiếu/trùng dữ liệu hoặc sai trạng thái.
Phối hợp với các bộ phận liên quan và đối tác để làm rõ, theo dõi sai khác đến khi xử lý xong.
Hỗ trợ kiểm thử quy trình, kiểm tra dữ liệu và các công việc vận hành khác khi cần.