NHÂN VIÊN CSKH THEO CA

1. NHIỆM VỤ/ TRÁCH NHIỆM CHÍNH
Tiếp nhận yêu cầu qua hotline/các kênh hỗ trợ; ghi nhận đầy đủ thông tin, phân loại mức độ và ưu tiên xử lý.
Xử lý yêu cầu nghiệp vụ trong ca; hướng dẫn người dùng (trường học/giáo viên/nhân sự liên quan) theo quy trình.
Theo dõi các case đang xử lý, các case cần gọi lại/hẹn giờ; cập nhật trạng thái xử lý.
Phối hợp với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, BA/R&D, Kinh doanh...) khi phát sinh sự cố hoặc yêu cầu phức tạp.
Chuẩn bị/duy trì tài liệu hướng dẫn, FAQ, kịch bản hỗ trợ; cập nhật khi có thay đổi sản phẩm/quy định.
Tham gia tổ chức tập huấn/đào tạo sử dụng hệ thống cho khách hàng: chuẩn bị nội dung, hỗ trợ trong buổi, ghi nhận phản hồi.
Tham gia kiểm tra chất lượng (QA/QC) ở mức nghiệp vụ: test các luồng thao tác, ghi nhận lỗi và phối hợp xác nhận khắc phục.
Thực hiện báo cáo ca/ngày/tuần theo yêu cầu: số lượng yêu cầu, thời gian phản hồi, vấn đề nổi bật và đề xuất cải tiến.
Tuân thủ quy định bảo mật thông tin khách hàng và dữ liệu hệ thống; tuân thủ nội quy và quy tắc giao tiếp.
2. QUY TRÌNH LÀM VIỆC THEO CA & BÀN GIAO
Thời gian làm việc : Theo 02 ca
Ca sáng 07g00-16g30; Nghỉ giữa ca theo quy định.
Ca chiều 14g00-22g00. Nghỉ giữa ca theo quy định.
Làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty.
Chế độ nghỉ:
Nghỉ 1,5 ngày/tuần (01 ngày OFF + 0,5 ngày nghỉ nửa ngày), luân phiên công bằng.
Nguyên tắc:
Làm việc theo phân ca tuần; luân phiên công bằng giữa ca sáng và ca chiều.
Thực hiện bàn giao bắt buộc vào 60 phút cuối ca; cập nhật trạng thái xử lý ngay khi kết thúc ca.
2. KPI THAM KHẢO
Tỷ lệ phản hồi lần đầu đúng SLA; thời gian xử lý trung bình theo nhóm yêu cầu.
Tỷ lệ case xử lý dứt điểm trong ca.
Case tồn theo tuần/tháng (giảm dần, có kế hoạch xử lý).
Chất lượng hướng dẫn/tài liệu (đầy đủ, cập nhật, giảm số case lặp lại).
Thái độ và chất lượng phục vụ (phản hồi tích cực, phối hợp tốt với nội bộ/khách hàng).