1. Tiếp nhận &
chăm sóc khách hàngLà đầu mối tiếp nhận khách hàng (on-site, hotline, online)
Xác định nhu cầu và tư vấn phương án xử lý phù hợp cho từng yêu cầu.
Giải thích thông tin sản phẩm, quy trình, SLA và chi phí phát sinh (nếu có)
Theo dõi và cập nhật tình trạng xử lý
Chịu trách nhiệm xuyên suốt đối với từng yêu cầu phát sinh
2. Quản lý yêu cầu dịch vụ bảo hành - sửa chữa
Tạo và cập nhật phiếu yêu cầu trên hệ thống bảo hành, hệ thống CRM
Ghi nhận đầy đủ thông tin và phân loại đúng tình trạng bảo hành
Đảm bảo dữ liệu chính xác, đầy đủ và kịp thời
3. Hỗ trợ xử lý kỹ thuật cơ bản
Thực hiện kiểm tra, xử lý nhanh và xử lý các lỗi cơ bản theo checklist tại quầy.
Đánh giá sơ bộ tình trạng thiết bị trước khi chuyển kỹ thuật
4. Điều phối & theo dõi xử lý
Bàn giao thiết bị cho bộ phận kỹ thuật
Theo dõi tiến độ xử lý, đảm bảo tuân thủ SLA
Phối hợp xử lý các trường hợp chậm hoặc phát sinh
Báo cáo xử lý các trường hợp vượt thẩm quyền hoặc có rủi ro theo quy trình
5. Trả hàng & xử lý sau dịch vụ
Kiểm tra sản phẩm trước khi bàn giao lại cho Khách hàng
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sau dịch vụ
Giải thích rõ kết quả xử lý.
Đóng phiếu yêu cầu và thu phí phát sinh (nếu có)
Đóng gói, trả máy và bàn giao lại cho Khách hàng.
6. Xử lý khiếu nại
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng
Chủ động trấn an, giải thích và đưa ra hướng xử lý phù hợp
Phối hợp nội bộ để giải quyết dứt điểm vấn đề
Báo cáo xử lý các trường hợp vượt thẩm quyền hoặc có rủi ro theo quy trình
Đảm bảo phản hồi khách hàng kịp thời, minh bạch và nhất quán
1-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng / trung tâm bảo hành / điện tử
Ưu tiên có kinh nghiệm xử lý tình huống khách hàng hoặc khiếu nại
Ưu tiên có kinh nghiệm sử dụng hệ thống CRM, hệ thống bảo hành sửa chữa
Giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt
Sử dụng Excel cơ bản để tổng hợp và theo dõi dữ liệu
Hiểu quy trình dịch vụ, chính sách bảo hành và thời gian xử lý.