Helpdesk là gì? Kỹ năng cần có của IT Helpdesk

Mặc dù đã nhìn thấy sự xuất hiện của từ Helpdesk trong các vị trí tuyển dụng như nhân viên Helpdesk, chuyên viên IT Helpdesk,... nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm này. Để biết cụ thể Helpdesk là gì? Có những Helpdesk nào phổ biến thì hãy cùng Joboko tìm hiểu bài viết dưới đây.

MỤC LỤC:
I. Heldesk là gì?
II. Tìm hiểu về việc làm IT Helpdesk

Việc làm IT Helpdesk là vị trí được tuyển dụng khá phổ biến hiện nay

I. Heldesk là gì?

Helpdesk là các phần mềm, công cụ hỗ trợ giao tiếp với khách hàng, giúp các doanh nghiệp phản hồi lại nhanh chóng và hiệu quả hơn. Sử dụng helpdesk cho phép nhóm chăm sóc khách hàng cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

1. Sự ra đời và phát triển của hệ thống quản trị Helpdesk

Helpdesk đã bắt đầu xuất hiện từ cuối thế kỷ 19 với sự ra đời của điện thoại. Cho đến nay, nó trở thành hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng không thể thiếu với hầu hết doanh nghiệp trên thế giới.

• Năm 1876: Điện thoại ra đời, duy trì kết nối và liên lạc giữa mọi người
• Năm 1960: Xuất hiện Call Center và IVR
• Năm 1991: Hệ thống quản lí Ticket ra đời
• Năm 2000: Helpdesk được chú trọng và trở thành hệ thống hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Năm 2014: Tích hợp thiết bị di động vào hệ thống quản trị helpdesk
• Từ năm 2017 đến nay: Vai trò của Omnichannel (mô hình bán hàng đa kênh) trở nên quan trọng hơn.

2. Ưu điểm của Helpdesk

Cho dù công ty của bạn kinh doanh sản phẩm/dịch vụ nào, Helpdesk cũng sẽ giúp giao tiếp, tương tác với khách hàng mỗi ngày. Việc kết nối với khách hàng giúp giải quyết những thắc mắc, lắng nghe ý kiến đóng góp và phản hồi (cả tích cực lẫn tiêu cực), từ đó giúp công ty phát hiện những điểm mạnh để phát huy và vấn đề tồn tại để khắc phục kịp thời.
Helpdesk cũng hỗ trợ mọi người tương tác với nhau theo một giao diện tương ứng. Nó cho phép các cuộc hội thoại khác nhau được tham chiếu chéo, đồng thời sử dụng với nhiều bối cảnh hơn trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Ngoài ra, nó cũng cho phép người dùng sử dụng các tính năng đa dạng như phân loại và tự động hóa như một phương tiện để theo dõi những loại vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nhìn chung, Helpdesk giúp sắp xếp công việc khoa học, chuyên nghiệp hơn, tránh được những nguy cơ xảy ra chồng chéo trong xử lý mọi vấn đề phát sinh với khách hàng.

3. Các loại Helpdesk

Có thể có nhiều cách khác nhau để phân loại hệ thống helpdesk có sẵn trên thị trường. Ví dụ: dựa vào phương pháp triển khai, quy mô của doanh nghiệp và chức năng hỗ trợ khách hàng. Các loại phần mềm helpdesk ngày nay thường được phân loại theo cách triển khai, quy mô kinh doanh của người dùng mục tiêu và khả năng truy cập mã nguồn.

• Web helpdesk: Phần mềm sử dụng dịch vụ lưu trữ đám mây hoặc SaaS, trong đó công ty có thể thuê giải pháp trên cơ sở đăng ký, có thể tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng mở rộng quy mô.
• On-premise helpdesk: Khi công ty sở hữu các phần mềm này có thể lưu trữ hệ thống và có toàn quyền kiểm soát bộ phận trợ giúp, chỉ chịu trách nhiệm bảo trì và vận hành.
• Enterprise helpdesk: Không chỉ có các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn, giải quyết các truy vấn của khách hàng với tốc độ nhanh hơn, mà còn bao gồm các tính năng cải thiện hiệu hiệu suất của công ty.
• Open Source Helpdesk: Các lập trình viên không cần được người dùng cho phép mà vẫn có thể truy cập mã nguồn, từ đó làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp quá trình khắc phục lỗi (nếu có) đơn giản, dễ dàng hơn.

Helpdesk hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cao

4. Cơ chế hỗ trợ của Helpdesk

Nếu bạn tự hỏi liệu một phần mềm, công cụ Helpdesk có phù hợp với doanh nghiệp của mình hay không thì có nghĩa là bạn đang tìm cách nâng cao trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiểu rõ cơ chế hỗ trợ của helpdesk sẽ giúp bạn ra quyết định chính xác hơn.

4.1. Hợp nhất tất cả các kênh hỗ trợ của bạn vào một nơi
Ngay cả khi bạn hiện không hỗ trợ nhiều kênh như video, email hoặc điện thoại, việc có phần mềm helpdesk sẽ cho phép bạn thống nhất tất cả các kênh hỗ trợ của mình vào một nơi. Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn là bắt đầu ở một nơi (chẳng hạn như trò chuyện qua điện thoại) và bị chuyển sang kênh khác (qua email) để nhận được câu trả lời.

4.2. Hiểu rõ hơn về cách làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ trao đổi trực tiếp với khách hàng mà không có helpdesk, bạn sẽ rất khó kiểm soát công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn không biết thông tin nhân viên truyền đạt có chính xác không, họ xử lý bao nhiêu trường hợp mỗi ngày,...
Những thông tin đó đều rất quan trọng vì nó giúp người quản lý đánh giá hiệu suất công việc. Helpdesk có tuỳ chỉnh phân tích và báo cáo, giúp mọi thứ đều hiển thị rõ ràng.

4.3. Tìm hiểu về những gì khách hàng quan tâm thông qua việc gắn thẻ và phân tích
Mặc dù bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng quan tâm từ các cuộc trò chuyện nhưng tính năng gắn thẻ và phân tích mà helpdesk cung cấp sẽ cho phép bạn có cái nhìn rõ ràng hơn, bao quát hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Đây là cách tốt nhất để tìm hiểu về những điều bạn có thể thay đổi đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.

4.4. Chủ động cung cấp thông tin, kiến thức hữu ích cho khách hàng

Trong nhiều tình huống, khách hàng có thể chỉ muốn tìm tra cứu thông tin của bản thân hoặc nội dung tài liệu liên quan, thay vì muốn được hỗ trợ. Các phần mềm, công cụ helpdesk có tính năng tạo tài liệu, do đó giúp khách hàng tìm câu trả lời trước khi họ phải liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Với hệ thống helpdesk, doanh nghiệp thậm chí có thể có quyền truy cập vào các phân tích chuyên sâu để tìm hiểu những mảng kiến thức, loại tài liệu khách hàng quan tâm nhất để từ đó đầu tư nhiều hơn.

4.5. Tự động hóa các tác vụ để phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng

Sử dụng hệ thống helpdesk sẽ cho phép doanh nghiệp tự động hóa rất nhiều tác vụ mà trước đó nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm thủ công. Vì vậy, hiệu suất của bộ phận sẽ tăng nhanh do tiết kiệm được thời gian, công sức.

4.6. Kiểm soát lịch sử tương tác của khách hàng
Để tránh trường hợp một khách hàng nào đề cập một nội dung câu hỏi nhiều lần, helpdesk lưu lại lịch sử liên hệ, truy cập của khách hàng để nhân viên xử lý có thể kiểm tra trước khi trả lời.
Tóm lại, tất cả các công ty kinh doanh có tương tác với khách hàng đều được hưởng lợi từ hệ thống helpdesk. Tuỳ thuộc vào lĩnh vực cụ thể và quy mô doanh nghiệp, bạn có thể chọn công cụ, phần mềm phù hợp nhất với mình.

Tìm hiểu về các tính năng hỗ trợ làm việc của phần mềm Helpdesk

II. Tìm hiểu về việc làm IT Helpdesk

Việc làm IT helpdesk là những vị trí công việc tập trung vào cung cấp hỗ trợ, chủ yếu là hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đang sử dụng phần mềm, phần cứng hoặc các hệ thống helpdesk. Những khách hàng này có thể cần trợ giúp hoàn thành các tác vụ hoặc khắc phục sự cố thông qua kiểm tra chẩn đoán và truy cập từ xa vào máy tính của họ.

1. Mô tả công việc liên quan tới việc làm IT Helpdesk

Nhiệm vụ chính của IT helpdesk bao gồm:

• Trả lời các truy vấn qua trò chuyện, email hoặc điện thoại.
• Hỗ trợ chẩn đoán sự cố và khắc phục sự cố.
• Viết, chỉnh sửa hướng dẫn sử dụng phần mềm và công cụ helpdesk mới được cập nhật.
• Cung cấp các hỗ trợ kỹ thuật chung cho các câu hỏi và vấn đề phát sinh.
• Giải quyết các sự cố với mạng và hệ thống máy tính.
• Chẩn đoán lỗi hệ thống và các vấn đề khác.
• Theo dõi khách hàng để đảm bảo hỗ trợ giải quyết cho đến khi họ hài lòng.
• Phân tích và báo cáo về khiếu nại liên quan đến các vấn đề phổ biến.
• Cài đặt hoặc thay đổi phần mềm để khắc phục sự cố.
• Truy cập từ xa để thay đổi và khắc phụ sự cố cho khách hàng.

2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với các vị trí việc làm IT Helpdesk

• Kỹ năng máy tính và khả năng khắc phục sự cố, chẩn đoán sự cố: Những ai lựa chọn việc làm IT Helpdesk đều không thể thiếu kỹ năng công nghệ bởi trong trường hợp phần mềm gặp vấn đề còn biết cách xử lý cũng như khắc phục.
• Kinh nghiệm sửa chữa và phân tích mạng.
• Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt.
• Khả năng giao tiếp hiệu quả để giúp khách hàng khắc phục sự cố và cảm thấy hài lòng với trải nghiệm.
• Kỹ năng viết và chỉnh sửa để hỗ trợ viết, cập nhật sách hướng dẫn.
• Có bằng cao đẳng hoặc cử nhân các ngành đào tạo liên quan đến quản trị mạng, khoa học máy tính,...