ALO_Customer Service Team Lead

VỊ TRÍ CUSTOMER SERVICE TEAM LEAD
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ALO
ALO là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Phát hành Game, tập trung phát triển các sản phẩm giải trí trên nền tảng số và nâng cao trải nghiệm người dùng. Với môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, ALO hướng đến xây dựng đội ngũ chủ động, có chuyên môn và tinh thần phát triển lâu dài.
Nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động, ALO đang tìm kiếm CS Teamlead để quản lý và vận hành đội ngũ Chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng.
THÔNG TIN CHUNG
Vị trí: CS Teamlead - Cấp bậc: Teamlead
Bộ phận: CSKH
Báo cáo trực tiếp: Operation Manager
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch vận hành và quản lý đội ngũ CSKH của ALO, đảm bảo hoạt động hỗ trợ ứng viên và khách hàng di��n ra mượt mà trên các kênh: hotline, fanpage, app, ticket.
Xây dựng - cập nhật - chuẩn hóa quy trình CSKH: từ tiếp nhận, xử lý, escalated case, đến tổng kết & phản hồi khách hàng.
Phân ca, đào tạo, giám sát và đánh giá hiệu suất làm việc của members, đảm bảo đạt chỉ tiêu phản hồi - xử lý - sự hài lòng.
Thiết lập và theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ (SLA, TAT, CSAT, NPS...), kịp thời điều chỉnh quy trình khi phát sinh lỗi hệ thống hoặc phản hồi tiêu cực.
Phối hợp với các bộ phận liên quan: Vận hành, Kỹ thuật, Community... để phản ánh vấn đề của người dùng và cùng tìm giải pháp xử lý triệt để.
Tổng hợp các tình huống điển hình thành bộ tài liệu hướng dẫn xử lý (FAQ, response script...), đảm bảo đội ngũ CS thống nhất về nghiệp vụ và thông điệp.
Đề xuất các cải tiến giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng hiệu quả xử lý và giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ CS.
Báo cáo định kỳ kết quả vận hành dịch vụ khách hàng, phân tích xu hướng vấn đề và hành vi người dùng cho cấp quản lý.
II. YÊU CẦU NĂNG LỰC
1. Bắt buộc
Có 2-3 năm kinh nghiệm CSKH, trong đó tối thiểu 1 năm ở vị trí Teamlead trong Game/Công nghệ hoặc nền tảng có lượng người dùng lớn là điểm cộng
Có kinh nghiệm quản lý, xây dựng quy trình và đào tạo đội ngũ CSKH.
Có khả năng theo dõi, phân tích các chỉ số vận hành CS như SLA, TAT, CSAT, NPS.
Thành thạo các công cụ CS như CRM, Ticket System, Google Sheet hoặc các công cụ quản lý tương đương.
2. Lợi thế
Có kinh nghiệm sử dụng Chatbot hoặc hệ thống/app CS chuyên dụng.
Có kinh nghiệm trong Game, Công nghệ hoặc dịch vụ có lượng người dùng lớn.
III. THU NHẬP VÀ QUYỀN LỢI
Thu nhập: 13-15M (Gross) + thưởng và hơn 20 loại Phúc lợi nội bộ khác.
Môi trường giải trí và esports- ý tưởng tốt được đề xuất và triển khai nhanh, không qua nhiều tầng phê duyệt.
Ăn trưa và tập Gym miễn phí tại tòa nhà.
IV. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN LÀM VIỆC
Địa điểm: Tầng 5, 131 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội.
Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 6 ([protected info]), 2 thứ 7 cách tuần vào tuần số 2 và tuần số 4 của tháng ([protected info])
V. THÔNG TIN LÀM VIỆC
Địa chỉ: Tầng 5, tòa nhà 131 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội.
Website: [protected info]
Mail: [protected info] (Tiêu đề Họ tên - Vị trí ứng tuyển)
Hotline: [protected info]