1. Vận hành Call Center
Giám sát hoạt động tổng đài hằng ngày, đảm bảo tuân thủ SLA và quy định CS.
Theo dõi & đánh giá chất lượng cuộc gọi (QA); đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ.
Phối hợp với vendor Call Center để tối ưu năng suất, chất lượng và chi phí.
Xây dựng/điều chỉnh kịch bản cuộc gọi & quy trình xử lý.
Quản lý dashboard, đối soát số liệu và thực hiện báo cáo định kỳ/ad-hoc.
2. Quản trị hệ thống CRM
Vận hành CRM: phân bổ khách hàng, tạo workflow, theo dõi ticket & campaign.
Phân tích dữ liệu khách hàng, đề xuất insight để nâng cao hiệu quả CS.
Tham gia phát triển, cải tiến tính năng CRM (email/Zalo/SMS, automation...).
Kiểm thử (UAT) và nghiệm thu tính năng mới cùng IT/vendor.
Xây dựng & cập nhật SOP liên quan đến Call Center, CRM và CS Operations.
3. Báo cáo & Phân tích
Xây dựng & vận hành bộ báo cáo: SLA, TAT, call performance, CRM pipeline...
Theo dõi KPI Call Center & CRM để hỗ trợ ra quyết định.
Thực hiện báo cáo đánh giá hiệu quả các chiến dịch CSKH.
4. Đào tạo & Hỗ trợ nội bộ
Đào tạo nhân viên mới/nhóm liên quan về quy trình
chăm sóc khách hàng.
Là đầu mối tư vấn chuyên môn về Call Center, CRM và trải nghiệm khách hàng.
Trình độ & Kinh nghiệm
Tốt nghiệp Đại học các ngành: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, CNTT hoặc lĩnh vực liên quan.
5-7 năm kinh nghiệm tại vị trí liên quan: Call Center, CRM, Customer Service.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng, tài chính.
Kiến thức & Kỹ năng chuyên môn
Hiểu rõ hoạt động Contact Center, SLA, QA và Customer Journey.
Nắm vững hệ thống CRM và vận hành workflow/campaign.
Thành thạo Excel; biết Power BI hoặc SQL là lợi thế lớn.
Kỹ năng giao tiếp - phân tích - xử lý vấn đề tốt.
Tư duy hướng khách hàng, tỉ mỉ, cẩn trọng, chủ động cải tiến.
Có kinh nghiệm
quản lý dự án (PM) hoặc đóng vai trò SME trong các dự án CS/CRM.
Năng lực chuyên môn (Functional Competencies)
Tư duy phân tích
Nhạy bén kinh doanh
Giao tiếp hiệu quả
Giải quyết vấn đề
Báo cáo & phân tích dữ liệu
- Ký hợp đồng lao động với Techcombank và hưởng đầy đủ các chính sách phúc lợi và các chương trình ưu đãi dành cho CBNV
- Được tham gia các khóa học nghiệp vụ chuyên nghiệp của Techcombank.
- Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp có nhiều cơ hội thăng tiến.
