Chuyên Viên Cải Tiến Chất Lượng - QA (Chất Lượng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng)

1. Hỗ trợ vận hành CSKH
- Theo dõi vận hành CSKH và các chỉ số SLA/KPI.
- Theo dõi chất lượng CSKH qua FRT, thời gian xử lý khiếu nại, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT.
- Hỗ trợ xử lý các vấn đề/escalation/tồn đọng ảnh hưởng khách hàng.
- Cập nhật dữ liệu nhân sự và thông tin phục vụ vận hành CSKH
2. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
- Kiểm tra, đánh giá chất lượng các tương tác qua call, chat, ticket/email.
- Phân loại lỗi, xác định nguyên nhân và rủi ro chất lượng.
- Phối hợp calibration, coaching/training dựa trên kết quả QA.
- Theo dõi khắc phục và đo lường mức độ cải thiện chất lượng.
3. Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến
- Xây dựng và chuẩn hóa SOP, quy trình, hướng dẫn, checklist và tiêu chuẩn chất lượng CSKH.
- Rà soát, phát hiện điểm bất hợp lý và các khâu chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc thủ công.
- Phối hợp các bộ phận để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.
4. Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng
- Thu thập, làm sạch và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn liên quan.
- Theo dõi, phân tích các KPI/SLA, FRT, CSAT, complaint, backlog, reopen/escalation...
- Phân tích dữ liệu theo nhân sự, bưu cục, khách hàng, loại ticket, nguyên nhân lỗi, thời gian...
- Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và nguyên nhân gốc (RCA) để xác định vấn đề.
- Xây dựng báo cáo/dashboard, đưa ra insight, cảnh báo và đề xuất action plan.